安徽移动危机公关培训_by 奥美下载

菲利普·科特勒更新于 2018-03-19 10:50:02

资料价格：~~19990~~职币 (1元=100职币)

限时特价：1999职币

文件类型：ppt

资料大小：8191KB

行业：不限

职业：广告公关

标签：危机媒体事件问题企业曝光处理回应沟通联通公众公关产品进行品牌议题用户发展移动媒体进行处理媒体媒体曝光问题产品企业危机危机议题危机处理危机事件产品危机回应媒体公关危机媒体沟通回应危机危机公关营销策划传播数字营销营销

内容截图预览共计153页,可预览31页

内容截图预览只提供低像素截图, 高清版本请下载文档查看(PPT,Excel,Word等文件可直接编辑使用)
当前文档共153页, 只提供前31页预览。

资料介绍

酒鬼酒在对危机的回应中处理不当，使危机波及整个白酒行业，也让酒鬼酒品牌名声扫地核心问题: 产品塑化剂超标应对措施: 产品送检、道歉、停产危机影响: 基金调低酒鬼酒估值、超市全面下架酒鬼酒产品、酒鬼酒停产整顿、品牌声誉严重受损发展脉络事件出现媒体曝光酒鬼酒塑化剂超标网民热议部分超市下架产品危机引爆11.1911.20产品送机构检测发表无公章声明11.21首次处理不当回应波及整个白酒行业各家白酒厂商发声明自保11.22危机升级酒鬼酒道歉未提召回11.23声明道歉行业危机危机爆发危机处理事件结果1.企业停产整顿 2.基金下调酒鬼估值 3.产品全面下架 4.品牌声誉严重受损前车为鉴1. 回应不当，波及行业酒鬼酒的不当回应使整个白酒行业陷入危机，失去了行业的援助 2. 道歉有余，行动不足尽管两度道歉却从未提及召回产品，其诚意令公众质疑 3. 回应不一致，加剧危机酒鬼酒不同高管回应不一致，进一步降低了公众的信任 4.对复牌操之过急事件还未平息就急着复牌，反复激怒公众情绪不足案例八美赞臣奶粉质量门（2011年）危机综述事件概述: 2011年12月，美赞臣奶粉被怀疑感染了一种罕见的细菌阪崎杆菌，引起了人们对美赞臣婴儿配方奶粉产品质量的关注，也促使美国联邦政府对这一问题展开调查核心问题: 奶粉质量问题、国外危机波及中国应对措施: 进行内部检验、配合权威机构调查、发表声明危机影响: 危机平息，并未对美赞臣品牌及销量造成太大影响发展脉络——美国美国沃尔玛全面下架该批次产品危机引爆12.1812.21承诺将进行严格检验12.22公开回应美赞臣表示没有发现问题12.24美赞臣全面配合FDA调查12.25权威机构调查公布测试结果FDA公布结果证实没有问题12.28结果公开新的患儿个例出现新增患儿12.31危机爆发危机处理事件结果及时公布信息后以正视听平息危机美国两婴儿食用美赞臣奶粉影响健康事件出现发展脉络——中国事件出现美国两婴儿食用美赞臣奶粉影响健康美国沃尔玛全面下架该批次产品危机引爆12.1812.21公开声明该批次奶粉不涉及中国12.23公开声明国内媒体集中报道美赞臣历年来的质量问题，并忽视对本次事件国外调查结果的报道国内媒体大量报道负面公布FDA结果证实没有问题12.26结果公开12.31危机爆发危机处理事件结果1.危机波及中国市场 2.及时对信息进行疏导避免危机扩大影响前车为鉴1.配合调查配合政府调查，及时发布调查结果 2.积极沟通针对媒体及零售商的举动及时发布信息，和公众保持良好沟通亮点1. 对危机的影响力估计不足在事件中，美赞臣认为该批次产品并不涉及中国，在后续处理中重视度不足 2.与中国媒体沟通不力美赞臣并未与中国媒体积极沟通，仅在事件初期发布声明当中国媒体大肆报道其过去的问题时，未采取更多行动加以应对不足THANKS

资料内容预览

刘志明于奥美集团公关副总裁一职，其主要负责提升和确保服务团队的高端服务品质，发展新领域业务以及提供公关数字影响力方案。其过去所累积的企业培训经验为：微软危机公关培训、联发科品牌管理、新加坡丰树集团等。

于2000年在台北奥美公关开始其公关生涯，并于2005年10月升任客户总监一职。在12年多的工作期间，他拥有电信、高科技、汽车、网游、地产等品牌营销经验。

其毕业于台湾中央大学，并于台湾财团法人资训工业策进会产业情报研究所完成高科技产业分析师培训。另外，其更拥有中国政府所认定的营销师、企业培训师等专业执照。刘志明，公关副总裁奥美集团认识危机公关什么是危机事件危机事件是企业正常运营中潜在的或突发性的事件，需要立即做出反应并紧急处理的事件！危机事件具有以下特征：
快：发生突然，始料不及
猛：来势凶猛，措手不及
厉：后果严重，难以想象
广：影响巨大，传播性强
追：社会关注，公众监督723甬温线事故郭美美炫富门佛山小悦悦碾压事件甘肃幼儿园校车车祸上海地铁追尾北京PM2.5事件官员微博直播调情故宫会所门门户网站密码泄密事件李阳家暴门李双江之子轮奸事件潘币事件高晓松酒驾入狱西门子冰箱门陈光标假慈善双汇瘦肉精事件达芬奇产地门锦湖轮胎反為胶门奥的斯扶梯事故味千拉面勾兑门百度竞价排名事件蒙牛牛奶黄曲霉素超标强生婴儿洗发水含致癌成分雷政富不雅视频曝光事件浙江温岭女幼师虐童事件北京7·21特大暴雨致77人死亡微笑局长杨达才陷入“名表门”安康孕妇遭强制引产事件“黄金大米”试验违规事件哈尔滨阳明滩大桥坍塌事故方舟子质疑韩寒代笔演员王志文酒驾被曝光孔庆东称香港人是狗潘石屹被卷入婚变传闻酒鬼酒被检出塑化剂超标归真堂活取熊胆上市受阻肯德基陷“速成鸡门”老酸奶被曝光添加工业明胶事件立顿茶包被查出含农药残留茅台酒被网友检出塑化剂超标麦当劳3·15遭央视曝光方舟子质疑360偷窥用户隐私蒙牛被查出篡改牛奶生产日期修正药业毒胶囊事件讨论：企业为何会发生公关危机？分类：企业内部原因引发危机事件分类：企业内部原因引发危机事件分类：企业外部环境及新媒体危机产品危机
-中国移动乱扣费连遭曝光
-湖南电信被曝光：上网费900元/小时
服务危机
-电信曝光用户信息侵犯隐私权
-联通手机流量超标不提醒被曝光
企业经营及财务性危机
-联通公司腐败链条接连曝光
-联通子公司副总受贿判死缓
其他危机
-315曝光三大运营商成垃圾短信源头
-中国联通遭遇信任危机，3g服务成“沃”退网

中国电信运营商的主要危机回顾Video 01海恩法则指出：
每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。危机发生的必然性每天都如履薄冰
每天都战战兢兢-张瑞敏
海尔集团CEO华为总会有冬天，
在冬天来临前，
我们要准备好棉衣。-任正非
华为公司的创始人兼总裁我们一直在设立一个机制，
好让我们的经营者不打盹，
你一打盹，
对手的机会就来了-柳传志
联想集团名誉董事长兼高级顾问我们离破产永远只有十八个月-比尔盖茨
微软公司创始人居安思危：全员危机意识提升！危机…像纳税和死亡一样不可避免！危机一定会发生，现在不是不发生，
只是时候未到！危机的前世今生潜伏期痊愈期
（复发期）危机的前世今生图起源影响的机会压力增加关注期媒体
报道调解/放大组织决议潜在产生当前危机蛰伏发展难以影响正式
约束危机事件发展的生命周期事件管理
问题早期识别危机发展脉络图何为议题？议题是一项引发多方争议的问题和话题
议题所争议的焦点随时间和状况的变化而不断演变
议题的内容具有可引导性，但议题本身不一定有圆满的答案
议题本身具有一定的生命周期误会误解事件何为危机？危机是对于企业而言具有潜在影响力或负面影响力的一切可能性的事情
它不仅仅是一个事件，有可能是一个误解、一个误会、一个词语，都有可能变化发展成为危机词语一个议题如何会变成一场危机？议题可能对客户/员工的健康或者安全产生隐患
议题激发了媒体的兴趣和关注，导致持续性的宣传
议题可以引发政府部门和行业组织关注
议题或许暴露企业潜在的侵权和违规行为
议题能够招致企业经济损失甚至中断公司业务如果议题中有任何上述内容的发生都有可能导致企业危机的发生处理企业危机的核心
对日常议题进行管理
危机变转机
转机变商机讨论：我们有哪些潜在的议题？常规性的危机议题有哪些？产品质量类示例
1. 2012年1月网友称中国移动网上营业厅故障频频。
2. 2013年9月，网友称浙江移动乱收流量费。
3. （其他品牌）2013年7月，媒体曝光北京联通内部人员高价卖出近10万张违规套餐卡。
4. （其他品牌）2005年，媒体曝光中国联通手机增值服务“联通无限”充斥色情图片。
5. （其他品牌）2012年，315晚会曝光中国电信为垃圾短信大开方便之门以赚取暴利。

生产制造类示例
1. 媒体曝光中国移动定制手机故障频出。
2. （其他品牌）媒体曝光某地电信基站出错致近百用户“倒时差”。
3. （其他品牌）网络热议移动、联通通信基站辐射问题。
常规性危机议题示例售后服务类示例
1. 2009年，媒体曝光江苏移动某工作人员态度恶劣。
2. 移动用户家中信号微弱，投诉数次，移动工作人员无反应，此状况持续9个月之久。
3. 消费者办理移动宽带后出现问题，找到营业厅无人维修，且相互推脱责任。
4. （其他品牌）联通企业用户多年号码被转到异地，工作人员推脱责任，服务态度差。
5. （其他品牌）消费者称在电信办理的服务与宣传时不同，投诉、申退，工作人员均不理睬。

竞争攻击
1. （其他品牌）2013年10月频段划分泄露4G牌照端倪：联通电信将获FDD LTE牌照。
2. （其他品牌）2011年10月中国电信又一“捆绑门”被曝光。从不办电信手机卡、不买天翼手机就不给学生吃饭洗澡，转变为不办电信手机卡、不买天翼手机就不给学生开通网络。常规性危机议题示例企业员工类示例
1. （其他地区）网曝江苏泰州移动安排女员工陪睡上级官员，最终以升职加薪平息。
2. （其他地区）中移动被曝违反国税局规定，多项隐性福利：发2400万元健身卡。
3. （其他品牌）忻州联通分公司员工大罢工，因不满公司内部员工待遇差异大及工作重压。

财务经营
1. （其他地区）13年5月10日，审计署公布中移动所属10家公司15大财务问题：虚增收入1.3亿。
2. （其他地区）江苏移动涉嫌偷税漏税补税金额或超10亿。

常规性危机议题示例常规性危机议题示例媒体报道类示例
1. （其他品牌）2012年7月，媒体报道安徽联通的“政务随意打”业务，引起网友质疑。
2. （其他品牌）2010年12月，媒体报道联通用户出国发3条微博花掉3900元。
3. （其他品牌）2010年10月，媒体反映用户投诉：电信宽带2个半月三次断网，且客服回复态度敷衍。

合作伙伴类示例
1. 2011年3月，一名从事手机号码销售的经销商向媒体爆料，披露移动内部人员盗卖“用户欠费停机三个月以上的靓号”流程。
2. （其他品牌）2012年12月，部分联通充值卡代理商联合媒体，针对充值卡未售已失效问题进行维权。

危机公关的管理Video 02危机总目标——规避品牌风险
分解目标1：通过有效的危机预防，最大程度避免危机的发生（危机预防）
分解目标2：提高对危机事件的反应速度和处理能力，降低在媒体的负面暴光次数和程度（危机处理）
分解目标3: 进一步强化媒体关系，有效引导媒体进行正面报道，提升公司品牌形象的美誉度（媒体关系）

危机公关的目标危机从生产到消亡酝酿期尽量铲除萌芽状态的危机对于不能消除在萌芽状态的危机，尽量缩短发展期的时间，使之迅速转移和消散发展期危机公关的阶段轮危机公关的程序危机的监测危机监测事件监测：
可能发生危机事件的相关部门，发现潜在危机预警第一时间通报企推，并制定预警方案
危机事件发生后在第一时间通报企推

媒体环境监测
建立日常媒体信息监测制度，发现危机在第一时间进行通报
全面收集媒体信息、了解本企业在媒体中的形象和影响力，分析和发现潜在危机、防范危机发生

危机监测流程监测中心危机预防之媒体维护持续的日常沟通与维护
除了传统的重要节庆的大规模维护，可以建立更为详尽的媒体记者数据库（包含微博、微信等），实施个性化维护，比如生日祝贺等等

建立分层级（3X3）的媒体沟通机制
即按照媒体人员的重要程度分成高、中、低三个层次，我们配备相应级别的人员分别与其定期沟通，维护。
媒体高层主线媒体所有关联媒体构成媒介铁三角不同级别的沟通方式
分层次建立媒介关系危机预防之媒体维护媒体请求的专人处理：
对于媒体问到的涉及公司战略、收入等敏感问题或可能导致不利报道的采访需求，应该有制定的专人负责处理。在处理时，应注意态度和方式，避免激化矛盾。

重点媒体的重点监控
对于一些容易出事的媒体、记者应该保持密切关注，并采取相应的维护手段

危机的通报与分类Video 05危机预防的流程危机事件通报表内容分级依据媒体分级依据危机评级=内容分级+媒体分级危机级别配套措施xxxxxx
xxxxxx红色危机公关流程成立危机公关小组、启动危机公关程序·与媒体进行一对一的单独沟通、·预防网络媒体转载和其他平面媒体跟踪报道、尽快撤除网络转载，在其它媒体适当制造正面新闻，并制定公关方案红色警报·发表正式谈话、发布正式声明、必要时举行媒体沟通说明会准备对外统一口径（QA）（媒体关系处）妥善处理媒体主动采访（媒体关系处）
危机公关小结及经验共享第一时间
口头通报危机发现
0。5小时内危机监测程序与相关部门了解情况，填写《危机事件通报表》；甄别危机级别（分区/大区/中央）事件通报阶段危机事件
一小时内危机事件
三小时内涉及1-3家一级媒体及部分转载危机事件
1-2个自然日内·跟踪监测负面报道情况（媒体关系处，大区/分区PR岗）涉及4家以上一级媒体并大量转载或两大门户有专题报道·与相关部门了解危机处理情况，及时调整对外统一口径危机事件
五小时内·后续跟踪监测媒体负面报道情况（媒体关系处，大区/分区PR岗）危机事件3-7个自然日内危机事件7个自然日内指定统一的发言人：CCD总经理，宣传总监，媒体关系处经理橙色危机公关流程成立危机公关小组、启动危机公关程序橙色警报准备对外统一口径（QA）——媒体关系处）〈指定统一的发言人〉妥善处理媒体主动采访（媒体关系处）
危机公关小结及经验共享第一时间
口头通报危机发现
一小时内危机监测程序与相关部门了解情况，填写《危机事件通报表》；甄别危机级别（分区/大区/中央）事件通报阶段危机事件
二小时内危机事件
三小时内危机事件
1-2个自然日内·跟踪监测媒体负面报道情况（媒体关系处，大区/分区PR岗）涉及1家一级媒体并大量转载或两大门户有专题报道·与相关部门了解危机处理情况，及时调整对外统一口径
危机事件
八小时内·后续跟踪监测媒体负面报道情况（国内媒体处，大区/分区PR岗）危机事件3-7个自然日内危机事件7个自然日内涉及A类内容：CCD总经理、宣传总监、媒体关系处经理涉及B类内容：媒体关系处、大区PR岗
进行二次评估·启动红色危机公关流程·重点预防网络媒体转载和其他平面媒体跟踪报道、
尽快撤除网络转载，并与媒体一对一沟通并制定公关方案·尽快解决问题，防范程度恶化转为A类内容，预防网络媒体转载、并尽快撤除网络转载，与媒体一对一沟通危机事件
三小时内·启动红色危机公关流程危机程度加深，转化为重度危机内容
进行二次评估蓝色危机公关流程危机的因应危机公关的基本原则及时沟通原则：
提高危机意识，向近管理人员通报情况

快速反应原则：
对发生的危机事件，作出分级判断，启动相应危机公关流程
快速制定解决方案，控制事态发展方向

统一口径原则：
在公关相关人员中，明确媒体公关危机的对外统一发言人，做到权责清晰

重视总结原则：
要充分重视危机事件后的总结、分析工作，解决问题
化危为机，并积累的经验

危机沟通技巧24 x (3W+4R) x 8F危机公关的必要准备第一时间准备出媒体问答
指定公司统一发言人
准备必要新闻资料，以备媒体索取
设立专人接听电话，处理媒体采访需求（下班时也应有人值班）
互联网充分利用：包括公司网站和其他网站

危机公关的基本技巧3W是说在任何一场危机中，沟通者需要尽快知道三件事

我们知道了什么（What did we know）

我们什么时候知道的（When did we know about it）

我们对此做了什么（What did we do about it）

寻求这些问题的答案和一个组织作出反应之间间隔的时间，将决定这个反应是成功还是失败。

危机公关的基本沟通技巧4R是指在收集正确的信息以后，就该来给这个组织在这场危机中的态度定位了，由此，给我们带来了
遗憾（Regret）
改革（Reform）
赔偿（Restitution）
恢复（Recovery）

换句话说，与危机打交道，一个组织要表达遗憾、保证解决措施到位、防止未来相同事件发生并且提供赔偿，直到安全摆脱这次危机。很明显，不是一个声明，或者一个行动，就能取得所有4R。

危机公关的基本沟通技巧8F则是沟通时应该遵循的8大对策:

事实（Factual）：向公众沟通事实的真相
第一（First）：率先对问题作出反应
迅速（Fast）：处理危机要果断迅速
坦率（Frank）：沟通情况时不要躲躲闪闪
感觉（Feeling）：与公众分享你的感受
论坛（Forum）：公司内部要建立一个最可靠的准确信息来源，获取尽可能全面的信息
灵活性（Flexibility）：对外沟通的内容不是一成不变的，应关注事态的变化
反馈（Feedback）：对外界有关危机的信息作及时反馈

Video 03 04Video 08Video 06 07企业社群媒体危机公关管理危机类型和处理原则危机类型：用户出现因使用问题出现的负面言论
处理原则：透过帮助用户解决问题来解决负面言论并进一步增加正面言论。

危机类型：对品牌和相关产品进行恶意攻击
处理原则：通常情况下做冷处理，对于一些可以解释清楚的言论进行回复。除非用户很极端，一般都会得到缓和。

危机类型：盗号等账户安全问题
处理原则：密码设置安全，保证使用计算机安全，出现问题第一时间联系新浪客服进行解决。删除异常博文並及时对异常情况作出澄清和解释。

危机处理注意事项聆听：透过每日的监管以在危机一发生时了解危机的来由。

及时：在了解危机的来由后，管理员应和负责人迅速联络并且及时回应以把伤害减到最低。及时的回应不只可以降低伤害，有时还能获得网民的认可。

正确：在及时回应危机的同时一定要确定讯息的正确，避免在未经内部核实确认前就过早过快地发表口头或书面的结论。不论危机是否为企业的错误，正确的信息都有利于化危机为转机。

以内容为沟通核心Contact，Channel，Content

资料下载

获取下载地址

资料评价

评分

评论内容

更多精品资源下载 >

更多创业计划书下载 >

更多营销策划方案下载 >