经销商建店指导手册售后服务及备件部1. 项目验收要求
2. 项目实施进度计划
3. 硬件部分
3.1 服务整体布局
3.1.2 接待区域布局
3.1.2.1 服务顾问办公室布局
3.1.2.2 客休区域布局
3.1.2.3 VIP休息区域布局
3.1.3 车间布局
3.1.4 零件库房布局
3.2 设备设施
3.2.1 车间通用设备
3.2.2 车间专用工具
3.2.3 诊断设备
4. 软件部分
4.1 人力资源管理
4.1.1 组织架构图
4.1.2 岗位说明
4.2 培训实施
4.3 IT系统布局
5. 项目相关业务流程
6. 项目组联系人及沟通机制
服务及配件指导篇1. DS经销商验收要求（一）1. DS经销商验收要求（二）1. DS经销商验收要求（三）1. 项目验收要求
2. 项目实施进度计划
3. 硬件部分
3.1 服务整体布局
3.1.2 接待区域布局
3.1.2.1 服务顾问办公室布局
3.1.2.2 客休区域布局
3.1.2.3 VIP休息区域布局
3.1.3 车间布局
3.1.4 零件库房布局
3.2 设备设施
3.2.1 车间通用设备
3.2.2 车间专用工具
3.2.3 诊断设备
4. 软件部分
4.1 人力资源管理
4.1.1 组织架构图
4.1.2 岗位说明
4.2 培训实施
4.3 IT系统布局
5. 项目相关业务流程
6. 项目组联系人及沟通机制
服务及配件指导篇商务谈判开业验收建店图纸通过审核签订车间设备订购合同签订DMS合同
确定组织机构
签订透明车间系统合同
培训申请
车间设备安排 订货
签订SST专用工具合同
签订库房货架合同
关键岗位评测 前3个月签订诊断仪合同 前2个月
IT上线培训
提交服务基础信息
服务、技术培训
服务总监面试
提交参训人员的简历审计，
审核通过通知培训
前1个月
DMS上传配件预付款
开业验收申请2. DS经销商开业实施进度计划
注：本时间轴所体现时间：依照开业验收时间倒推，且均为最晚的联系时间。1. 项目验收要求
2. 项目实施进度计划
3. 硬件部分
3.1 服务整体布局
3.1.2 接待区域布局
3.1.2.1 服务顾问办公室布局
3.1.2.2 客休区域布局
3.1.2.3 VIP休息区域布局
3.1.3 车间布局
3.1.4 零件库房布局
3.2 设备设施
3.2.1 车间通用设备
3.2.2 车间专用工具
3.2.3 诊断设备
4. 软件部分
4.1 人力资源管理
4.1.1 组织架构图
4.1.2 岗位说明
4.2 培训实施
4.3 IT系统布局
5. 项目相关业务流程
6. 项目组联系人及沟通机制
服务及配件指导篇3.1 服务整体布局
3.1.2 交车区域布局
3.1.2.1 服务顾问办公室布局
3.1.2.2 客休区域布局
3.1.2.3 VIP休息区域布局
服务部的整体硬件布局，请参照网络发展质量部提供的建店标准；
各功能区域的软件部分，请参照售后服务及备件部的验收要求。3. 硬件部分3.1.2 交车区域布局
1.应设独立的售后交车停车位
2.车辆停放区域应划线，清晰可辩，照明充足
3.车辆停放区域内严禁烟火，并有人定期检查和维修
4.售后交车停车位限位器/定位器
由高强度橡胶制成，抗压性能好，而且坡体有一定柔软度.表面贴有耐磨、反光亮度较高的黄色成型标贴，使得车位停止器黑黄相间，在车辆撞击时不会滑动.
安装时用拉爆螺丝固定在每个车位上。还必须用弹线，用道钉或螺栓坚固，确保各车位车轮定位在同一直线上。
交车停车位限位器/定位器3.1.3 车间布局——压缩空气管路布局图3.1.3 车间布局——中央加注管路布局图3.1.3 车间布局——尾气排放管路布局图3.1.3 车间布局——诊断网络布局图WiFi5.预检区域和Racing区域要配备WIFI信号；
6.零件库，发料窗口和经理办公室配有网线端口；3.1.3 车间布局—— Service Racing 工位要求Service Racing工位，宽度为5米 ；
Service Racing形象墙安装位置：位于车辆预检工位和Racing工位之间；占用Racing工位面积；
2. 四轮定位的实际工作宽度为6米 ；
3. 轮胎拆装设备、动平衡设备的宽度为3米 ；
4. 预检工位和Racing工位中间增加 1米人行过道区域 ；
以上Racing工位尺寸，适用于DS所有级别的经销商Service Racing形象墙Service Racing工位的布局图尾气排放回收桶
轮胎架子（右侧）
废油收集器
诊断工具车
工具车台面
轮胎架子（左侧）
垃圾回收桶
举升机控制柜红色背景墙高度2.8M落地玻璃高度为2.8M落地玻璃高度为2.8M落地玻璃高度为2.8M红色背景墙高度2.8M钣金设备工位的布局图存放图中设备的工位，经销商可自行调整选择；
设备要求摆放在统一齐整的工位线内；3.1.3 车间布局——机电 工位客户动向图预检工位和Racing工位中间增加1米人行过道区域；
机电区域客户动向区域，用白色线段标识，人行道路宽度为0.6米，有人行标识体现；
以上Racing工位尺寸，适用于DS所有级别的经销商油漆设备工位的布局图图中存放设备的工位，经销商可自行调整选择；
设备要求摆放在统一齐整的工位线内；轮胎工位的布局图轮胎动平衡机和拆装机设备摆放在同一侧；
配备两个轮胎移动架子；总成维修间的布局图总成维修间存放发动机托架、吊车、总成维修工作台等设备；
总成维修间配有存放零件货架专用工具室的布局图专用工具分类悬挂在工具挂板上；
存放在盒内的工具，摆放在一侧的零件架上；分类的展示；
机电维修工位的布局图机电维修工位尾气排放回收桶
工具车
零件车检测线工位的布局图大灯检测仪3.1.4 零件库房布局3.2 设备设施AMGO A245AC双柱举升机地基图说明：
1、图中 部分为加强混凝土厚度区域。
2、加强混凝土厚度应大于400mm，强度C30以上，且有钢筋强化。
3、混凝土地面必须平整，水平度不大于5mm。
4、由工位配电箱处预埋直径25mmPVC过线管，埋地深度大于150mm，内穿 4芯2.5mm²电缆，并留出离地高2米线缆。序达双柱举升机地基图ROTARY SPOA10-R4.5-DS 双柱举升机地基图RAV 4402SI 四柱举升机地基图ROTARY SM14+RJ6000-s100074-dS 四柱举升机地基图RAV 1110K 地藏举升机地基图说明：
1、图中 部分为加强混凝土厚度区域。
2、藏地安装时，预留地基周围混凝土厚度应不小于200mm，强度C25以上，且有钢筋强化。
3、混凝土地面必须平整，水平度不大于5mm。
4、由工位配电箱处预埋直径75mmPVC过线管，埋地深度240mm，内穿4芯2.5mm²电缆，并留出离地高2米线缆。
5、二次填埋前，地基要做防水处理。
SL210-MP8-CS地藏式举升机地基图ROTARY SL210-MP8-CS 地藏举升机地基图说明：
1、两坑底面混凝土(C25-C30)地基厚度应大于200mm，混凝土承重须不小于4吨.底面及侧面须平整,坑侧面应互相平行且垂直底面。
2、坑上沿四周应用40x40角钢包边。
3、最终完成地面为铺好地砖后的上表面。
4、从工位配电箱引5芯2.5mm²电缆至举升机控制箱处,电缆留出地面1.5m。RAV 518T 超薄剪刀举升机地基图ROTARY GLP35-CS小剪举升机地基图说明：
1、混凝土厚度应大于200mm，强度C30以上，且有钢筋强化。
2、混凝土地面必须平整，水平度不大于5mm。
3、由工位配电箱处预埋直径25mmPVC过线管，埋地深度大于150mm，内穿5芯2.5mm²电缆，并留出离地高2米线缆。ROTARY GLP35-CS 超薄剪刀举升机地基图宝中宝烤漆房地基图中大 ZD-CAPSA（正向） 烤漆房地基图中大 ZD-CAPSA（反向） 烤漆房地基图尾气排放的地基图洗车工位说明：
1.全部角钢与室内在同一水平面上，且保证自身垂直，对角线相等，邻边垂直，全部角钢均需作防锈处理。
2.全部尺寸允许公差为±5mm。
3.图中钢筋配比，仅供施工参考，具体配比根据建筑法规及工件重现场确定。
4.下层式的水槽部分呈现内低外高的布局；表面铺设地砖，便于以后用水冲洗。
5. 安装有防水遮帘；洗车工位设备用电量表（一）设备用电量表（二）车间设备实际同时使用的几率大约在50%
建议1：按用电总量的70%设计
建议2：空压机和烤房用电量大，单独布线3.2.1 DS经销商统一采购车间通用设备（一）3.2.1 DS经销商统一采购车间通用设备（二）3.2.1 DS经销商统一采购车间通用设备（三）3.2.1 DS经销商统一采购车间通用设备（四）3.2.1 DS经销商统一采购车间通用设备（五）3.2.1 DS经销商统一采购车间通用设备（六）3.2.1 DS经销商统一采购车间通用设备（七）3.2.1 车间通用设备自行采购清单（一）备注：车间自行采购的设备也作为新建店验收的必备条件。3.2.1 车间通用设备自行采购清单（二）3.2.1 车间通用设备自行采购清单（三）3.2.1 车间通用设备自行采购清单（四）3.2.2 SST-专用工具订购要求新经销商需配备由DS提供的整套专用工具、设备。
专用工具的订购为152件国产专用工具，经销商直接向CAPSA认证的供应商-武汉鼎阳柏联订购。
国产专用工具订货周期至少为3个月；为保证能按期开业，经销商须在签完建店图纸协议后，及时向CAPSA-DSP提交订购申请，确保专用工具在开业前到达。3.2.2 SST-专用工具清单3.2.2 SST-专用工具清单
3.2.2 SST-专用工具清单
3.2.2 SST-专用工具清单
3.2.2 SST-专用工具清单
3.2.2 SST-专用工具清单
3.2.2 SST-专用工具清单
3.2.2 SST-专用工具清单
3.2.2 SST-专用工具清单
3.2.2 SST-专用工具清单
3.2.2 SST-专用工具清单
3.2.2 SST-专用工具清单
3.2.2 SST-专用工具清单
3.2.2 SST-专用工具清单
3.2.2 SST-专用工具清单
3.2.2 SST-专用工具清单
3.2.2 SST-专用工具清单
3.2.2 SST-专用工具清单
注：以上专用工具从工具设备商-武汉鼎阳柏联采购(最终以实际清单为准）
专用工具供应商： 武汉鼎阳柏联汽车设备有限公司
联系人： 唐俊夫，13807126636 Email: dingyangbailian@vip.163.com
陈进，13886089585 Email: dingyangbailian@vip.163.com3.2.3 诊断仪订购数据线、ICC设备WIFI、蓄电池等诊断电脑便携式电脑包 相关说明
诊断仪（硬件设备）向CAPSA指定供应商武汉欧亚泰克公司订购；
诊断仪（软件运营维护）向CAPSA-零件渠道订购；
经销商开业后，诊断仪设备的保修维护由CAPSA-DST（技术部）全权负责；
国内供应商：武汉欧亚泰克
联系人： 李竹松 Mob: 18602711712； Email: lizhusong.isiwh@isi-franchine.com
龚伟 Mob: 13545889464； Email: gongwei.isiwh@isi-franchine.com诊断仪推车1. 项目验收要求
2. 项目实施进度计划
3. 硬件部分
3.1 服务整体布局
3.1.2 接待区域布局
3.1.2.1 服务顾问办公室布局
3.1.2.2 客休区域布局
3.1.2.3 VIP休息区域布局
3.1.3 车间布局
3.1.4 零件库房布局
3.2 设备设施
3.2.1 车间通用设备
3.2.2 车间专用工具
3.2.3 诊断设备
4. 软件部分
4.1 人力资源管理
4.1.1 组织架构图
4.1.2 岗位说明
4.2 培训实施
4.3 IT系统布局
5. 项目相关业务流程
6. 项目组联系人及沟通机制
服务及配件指导篇目的4. 人力资源管理人员和组织系统描述了如何建立经销店最佳组织结构，从而实现经销商既定目标；同时在维持整体绩效最大化的前提下，确保人员的最优配置。优化、健全关键性岗位的备选培养机制；售后服务部4.1 人力资源管理——运营标准经销商应该有书面形式的售后服务部组织结构图；
每位售后服务部员工都应当持有一份书面的岗位职责描述；
经销店应当有员工手册；
售后总监应该负责设定部门目标并确保目标达成；
根据DS的岗位要求，实施招聘技师、学徒等员工；
为员工提供必要的、符合DS职业发展理念的培训，使他们能够胜任本职工作；
对标准运营程序进行系统的评估，以确认并解决部门运营过程中存在的问题；
零件部经销商应该有书面形式的零件部组织结构图；
零件部经理应该负责设定部门目标并确保目标达成；
零件部经理应当致力于客户满意度和经销商利润的提高；
经销商应当为所有零件部员工提供相应的岗位职责描述；4.1.1 DS服务部的组织机构图 服务经理 服务顾问服务助理预约专员 车间经理 配件经理 技术诊断专家 质量终检机电技师钣喷技师PDI
设备资料管理员 调度员 配件计划/订购员配件收发员 索赔员 理赔专员客户关系专员道路救援服务总监人员信息配置人员和组织系统描述了如何建立经销店最佳组织结构，从而实现经销商既定目标；同时在维持整体绩效最大化的前提下，确保人员的最优配置；销售店的服务容量、投入度和生产效率是为顾客提供正确、亲切、及时服务的基础，硬件设备的水平和服务人员的能力也是影响顾客满意度和销售店经营效益的要素之一。4.1.1 DS经销商人员配置表人员信息配置人员信息配置为帮助经销商的服务部门建立起更高效完整的组织架构，本节提供了经销商的组织架构图供经销商参考使用。
在本组织架构图中，请注意下列事项：
维修技师方面是按照一名维修班组长率领几名维修技师的模式建立的。也就是说，机电维修车间/钣喷车间都存在不止一名班组长。这些班组长通常为高级/专家级技师，他带领中级技师、初级技师或学徒技师组成一个工作小组，来进行车辆的维修。该小组成员的收入依据该小组总的维修产值和收入来确定。在某些经销商内，可能并不存在班组长这一级别。具体如何设立可根据经销商的实际情况来看。
零件经理是向服务总监汇报。
CRM专员的主要工作内容有客户预约、保养/维修的提醒、客户的现场关怀、维修后的回访和市场活动的客户联络等，通常CRM专员都要完成上述各项工作。在本架构图中分别设为预约专员、客户关怀专员和回访专员的目的是让经销商了解CRM专员的主要业务范围，而非必须设立一名专职的预约专员（或客户关怀专员，或回访专员）。
零件专员在本架构图中也分为零件计划专员、零件库管员和零件收发员三种。其目的也是让经销商的管理层了解零件专员的主要业务范围，而非必须设立一名专职的计划专员（或零件库管员，或零件收发员）。
本架构图包含了经销商正常服务运营所需的全部岗位。当经销商的业务范围未达到一定的规模时，某些职位（如试车员和维修质量检验员等）应采取兼职的方式。具体的执行方式由经销商根据自身的实际情况来确定。4.1.1 DS经销商服务部组织架构
4.1.2 岗位说明—服务总监职位: 服务总监
部门: 服务部
直接汇报上级: 总经理/服务副总
工作职责
• 负责服务部业务的日常运营和评估分析报告；
• 服务部全体人员的日常工作安排；
• 服务部人员的工作评估和绩效管理；
• 服务部人员的技能培训和职业生涯规划；
• 服务部业务的各项计划的制订和开展；
• 严格执行相关流程（如工艺/维修流程/质检流程/服务流程等）；
任职要求
• 大专或以上文化程度；
• 较强的领导能力、沟通能力和人际交往能力；
• 熟练使用常用的办公软件，具备较强的逻辑思维能力和数据分析能力；
• 了解车辆服务行业的现状和发展趋势；
• 了解车辆工作的基本原理，具备基本的车辆维修和诊断的专业能力；
• 具有服务车间的运营和零件库房的管理等方面的经验；
• 具备基本的财务知识；
• 5年以上的工作经验；
日常工作内容
• 带领服务团队，完成日常的车辆服务业务；
• 完成经销商和CAPSA规定的各项服务业务考核指标；
• 完成市场推广、车辆召回和季节性健诊等不定期活动的开展；
• 调查内部员工的满意度,并且制定和实施员工的培训、发展和激励计划；
• 服务车间（机电/钣喷车间）的日常管理(资源的利用,生产率和效率等指标的统计,生产成本的管控，维修质量的监控流程等)；
• 在服务部内制定有竞争力的以效率为导向的薪酬机制；
• 服务业绩（服务产值、成本、利润率，现金流等）的实现；
• 负责服务车间的5S、安全、环保和相关法律法规的要求；
• CAPSA各项规章制度和流程的执行和推广；
• 服务业务年度（月度/季度）目标的设立、分派和实施；
• 各项服务指标的统计和分析以及后续计划的建立；
• 市场车辆问题的定期统计和及时反馈。4.1.2 岗位说明—服务经理职位: 服务经理
部门: 服务部
直接汇报上级: 服务总监
• 执行客户接待、车辆互动式预检和维修工单的生成等工作；
• 执行维修车辆的交车工作；
• 进行各服务项目和指标的统计、分析和报告；
• 管理、评估和监督服务专员的日常客户接待工作；
• 负责服务专员的日常培训（产品技术培训和流程非技术培训）和个人职业规划；
• 严格执行相关流程（如工艺/维修/服务流程等）。
• 良好的人际沟通能力、冲突处理能力和谈判技巧；
• 良好的团队管理能力和团队合作能力；
• 专科或以上学历；
• 从事过服务专员职位的工作两年以上；
• 具备熟练的汽车基础知识和基本的故障诊断能力；
• 熟练使用常用的办公软件，具备较强的数据分析能力。
• 客户的接待、互动式车辆预检、维修工单的生成、车辆的交付；
• 带领其它服务专员进行客户接待等一系列工作；
• 定期整理和统计车辆故障信息提交服务总监和更高管理层；
• 定期整理和统计本经销商所在区域的市场份额，月度产值，车主信息、来厂台次等服务信息指标提交服务总监和更高管理层；
• 配合并解决客诉问题；
• 完成附件、竞争性零件和服务增值产品等的销售；
• 协助服务总监，进行日常的管理工作。4.1.2 岗位说明—服务顾问职位: 服务顾问
部门: 服务部
直接汇报上级: 服务经理
• 执行客户接待和维修工单生成等工作；
• 执行维修后车辆的交车工作；
• 进行各服务项目和指标的统计、分析和报告；
• 协助CRM团队解决客户投诉问题；
• 严格执行相关流程（如车辆维修流程和客户接待流程等）。
• 良好的人际沟通能力、冲突处理能力和谈判技巧；
• 具备熟练的汽车基础知识和基本的故障诊断能力；
• 职高或以上学历；
• 熟练使用常用的办公软件，具备较强的数据分析能力；
• 具有驾驶执照，3年以上的驾驶经验。
• 接待来厂的客户，与客户共同进行互动式的车辆预检，从而确认本次的维修项目；
• 根据双方同意的维修项目，生成维修工单；
• 将客户介绍到其它部门（销售团队），创造附件销售、新车销售的机会；
• 维修项目增加时的客户联系与确认；
• 车辆修复后的维修项目确认和交车；
• 协助客户进行维修费用的结算；
• 处理客户的投诉，并定期进行客户联络和回访（根据CRM部门的安排）；
• 确认车辆客户信息的准确性；
• 对客户接待的各关键指标进行分析，并在统计整理后递交服务经理；
• 协助客户办理事故车辆的保险索赔手续。4.1.2 岗位说明—车间经理职位: 车间经理
部门: 服务部
直接汇报上级: 服务总监
全面负责维修车间的生产任务的安排和调度以及车间的生产安全；
管控车辆维修的质量和生产成本，优化车间各工作的流程；
维修车间人员的工作绩效评估和考核；
车间设施/标识、设备（含专用诊断设备）和工具（含专用工具）的定期维护、保养和添置；
监控车间废弃物的处理；
严格执行相关维修流程。
职高或以上学历；
三年以上从事汽车维修的工作经验，熟悉汽车维修的流程、工艺以及工作进度的控制；
较强的管理能力和组织协调能力；
较强的安全生产意识和环保意识；
三年以上的实际驾龄。
分派每天的维修工单任务并监控维修任务的进度和质量；
维修技师生产率和生产效率的监控；
管理、分析和改善维修技师劳动强度和工作负荷；
管控维修车间的生产成本，提高经济效益；
维修车间的5S管理；
维修车间设施、标识、设备和工具的定期检查、保养和添置；
定期检查和控制车间安全防护物品、耗材、劳保用品的状态并在必要时添置；
负责车间生产的安全；
按规定处理车间的废弃物，确保车间生产符合当地的环保规定和要求；
考核车间维修技师的工作绩效；
定期检查所在车间的水电气供应的管路并报告公司行政部；4.1.2 岗位说明—诊断专家职位: 诊断专家
部门: 服务部
直接汇报上级: 服务总监
指导和协调解决车辆维修服务中遇到的技术问题；
负责PCR（产品质量报告）等技术报表的递交和TSB（技术服务公告）等技术信息的下载和内部传达；
收集和分析典型维修案例，按要求提供至CA-PSA共享平台；
主管经销商内部的技术培训和技术信息交流工作；
经销商服务部技术人员的培训计划制定和实施；
负责维修技师的内部技术评定/评级工作；
严格执行相关流程。
高职以上学历；
三年以上的轿车机电维修经验，具备较强的车辆故障诊断和维修能力；
通过CA-PSA专业的四级诊断专家培训认证或其它品牌的相同级别培训；
良好的语言组织和表达能力，较好的协调能力和基本的管理能力；
熟练使用常用的办公软件；
3年以上的实际驾龄。
• 指导和协调解决维修技师在维修车辆中遇到的技术问题；
指导维修技师正确的使用专用诊断设备、维修手册、线路图、测量仪器和专用工具；
定期下载CA-PSA下发的各技术文件（TSB/FSA）并组织维修技师的学习；
定期通过PCR向CA-PSA反馈各车型的故障和维修信息；
根据维修技师的年度培训计划，定期组织技师参加CA-PSA规定的培训和开展内部的技术培训；
对典型的车辆故障进行信息收集和分析，然后递交CA-PSA相关部门。同时利用该信息进行内部培训；
优化车间的维修工艺和流程，不断提高维修质量和维修效率；
负责维修技师的内部技术评定和国家认证评级的工作；
CA-PSA专用诊断设备数据库的定期维护和升级（主程序盘和网上的补丁升级）；
服务部相关技术信息（技术出版物/TSB /量具/专用工具等）的管理；4.1.2 岗位说明—质量总检职位: 质量总检
部门: 服务部
直接汇报上级: 车间经理
负责车辆维修后的质量确认；
修复车辆的交车至服务顾问；
严格执行相关流程（如质检流程等）。
任职要求
职高或以上文化程度，获得汽车维修高级证书和检验证书；
熟悉汽车性能和技术，从事汽车机电类维修工作3年以上；
良好的逻辑思维能力和分析能力，熟悉汽车维修的过程和工艺；
较强的组织能力和协调能力以及管理经验；
具备汽车驾驶证，至少3年以上的实际驾龄。
严格控制和检验所有维修工单车辆的维修质量；
对需要进行路试的车辆进行不同路况的测试或安排试车员试车（如配备专职的试车员）；
在车辆维修质量检验后交车至服务顾问；
确保维修技师完整详细的填写维修工单中相应的维修信息；4.1.2 岗位说明—设备/资料管理员职位：设备/资料管理员
部门：服务部
直接汇报上级：诊断专家
定期检查、维护和管理维修车间的各种维修设备、专用诊断设备、工具、量具和技术出版物。
配合车间经理，定期检查和添置车间劳保用品、辅料和耗材；
严格执行相关流程（如工艺，DOS流程等）。
职高/高中或以上文化程度；
1年以上的汽车维修经验；
熟悉车间通用设备的检查、维护、使用和保养；
具备安全作业的基本知识。
定期检查维修车间通用设备、专用诊断设备、工具的状况并在需要时保养或维修；
在设备故障时，及时与供应商联络进行修复；
随时检查车间劳保用品、辅料和耗材的使用情况并在必要时添置；
与质量总检合作，定期将下载的TSB（技术服务公告）等技术信息存档备查；
定期检查和维护技术出版物（维修手册/线路图等）的状态并完善出借制度；
定期对专用工具进行清点和维护，完善出借手续；
在需要时对维修技师进行设备/工具的操作培训和安全管理；4.1.2 岗位说明—道路救援职位: 24小时道路救援
部门: 服务部
直接汇报上级: 车间经理
接听客户的救援电话并及时安排合适的救援工作；
严格执行相关流程（如车辆维修流程和保险索赔等）。
• 职高或以上文化程度；
• 熟悉汽车的工作原理和各系统的工作性能，从事汽车维修三年以上；
• 具备常见车辆故障的诊断能力；
• 五年以上实际驾龄，有驾驶拖车的资格认证；
• 了解基本的车辆事故责任认定和保险理赔手续。
• 根据客户的求援信息，提供24小时的道路救援/抢修等各类服务；
• 事故车辆救援时，负责事故现场的辅助勘察，取证和证据拍照等工作；
• 辅助客户和服务专员进行保险的理赔手续。4.1.2 岗位说明—索赔员职位： 索赔员
部门： 服务部
直接汇报： 诊断专家
根据CA-PSA的索赔政策规定，及时准确的处理索赔业务；
索赔旧件的管理和日常运输；
配合CA-PSA的年度索赔稽核工作；
严格执行相关流程（如车辆索赔流程等）。
中专/职高或以上文化程度，汽车相关专业；
了解汽车的基本工作原理和各系统的零件构成；
从事汽车维修工作两年以上；
两年以上的实际驾龄；
熟练使用常用的办公软件。
按照CA-PSA的保修政策规定办理日常的索赔业务；
按规定的流程办理Goodwill类索赔；
及时将发现的车辆质量问题通过索赔系统递交CA-PSA相关团队；
协助服务专员对车辆的索赔申请进行鉴定，保证索赔的准确性；
根据CA-PSA的特定服务市场活动，完成相关的索赔业务处理；4.1.2 岗位说明— PDI检查员职位：PVN检查员
部门：服务部
直接汇报上级：车间经理
新车交车前的检查(PVN)；
严格执行相关流程（如PVN流程等）。
中专/技校/职高或以上文化程度；
具备2年以上的汽车维修经验；
熟悉车辆各系统的工作原理和基本的故障诊断能力。
根据车间经理的安排，严格按照厂方的PVN作业标准，对即将交付给客户的新车进行交车前检查；
及时地反馈PVN过程中发现的任何产品问题；
在无新车交车前检查工作的时候，进行正常的车辆维修工作；
其它工作内容等同与机电维修技师的工作内容；4.1.2 岗位说明—配件经理职位：配件经理
部门：服务部
直接汇报上级：服务总监
经销商零件业务的运营；
零件/附件和化学品的内部供应；
零件库房的日常管理；
零配件的日常订单处理和销售；
严格执行相关流程（如零件订货流程，盘存流程等）。
良好的零配件业务的专业知识。
从事零配件业务三年以上；
熟练的使用常用的办公软件，具备较强的数据分析能力；
经历过基本的库存管理系统的培训；
良好的沟通技巧和领导能力；
基本的汽车专业知识和故障诊断和维修经验。
管理库存零配件的结构，确保较高的零件满足率和较低的呆滞库存；
零件库房工作的日常管理；
零件库房的5S；
指导和管理零配件专员的日常工作；
经销商内部各业务单元的零件、附件和化学品的供应；
对CA-PSA车主的零件、附件和化学品的销售；
零件库房的定期业务情况分析、汇总和报告；
零件库房业务的流程控制和改善；
零件库房的定期盘存；4.1.2 岗位说明—配件专员职位：配件专员
部门：配件部
直接汇报上级：零件经理
经销商零件库房的日常运作；
零配件订单的日常处理；
经销商零件库房的5S；
严格执行相关流程（如零件订货/零件出库流程等）。
基本的零配件物流运作的的专业知识；
熟练掌握常用办公软件的使用；
了解基本的汽车工作原理和各工作系统的零件组成；
了解CA-PSA 零件业务各相关流程和规章制度；
中专/职高或以上学历。
经销商内部各业务单元的零件、附件和化学品的供应；
经销商零件库房的日常出入库业务操作；
零配件业务的订单操作；
零件库房库存的日常管理（包装、清洁、清点和保养等）；
零件、附件和化学品的正常索赔操作；4.1.2 岗位说明—客户关系(CRM)经理职位：客户关系经理
部门：客户关系中心
直接汇报上级：服务总监
负责客户关系中心的业务运作；
客户信息数据库的建立和日常更新；
客户投诉的处理和预防；
支持市场促销、车辆召回活动和季节性健诊活动；
客户的定期回访、预约和满意度调查；
维持良好的客户关系；
严格执行相关流程（如客户投诉处理流程等）。
专科或以上文化程度；
良好的沟通技巧、谈判技巧和冲突管理能力；
较强的逻辑思维能力；
较强的领导能力和团队合作能力；
熟练使用日常的办公软件，具备较强的数据分析能力；
了解汽车的构造和工作原理，具备基本的故障诊断分析能力。
建立经销商客户群的信息数据库并根据销售部/服务部的信息进行日常的更新；
主动联络客户，根据客户车辆的历史记录和客户使用的状况，建议合适的维修/保养计划；
主动或根据客户的要求预约客户的保养/维修时间；
支持厂家的召回活动，季节性健诊以及市场推广活动；
和来店客户进行沟通，进行客户关怀和客户满意度等信息的调查；
解决客户的抱怨和投诉；
客户车辆维修/保养后的定期电话回访；
及时反馈客户抱怨、投诉和满意度等信息给管理部门，共同探讨后续的工作改进计划和预防方案；
经销商客户关系中心团队的管理、培训和绩效评估；
客户休息区的日常管理和5S；
支持附件、化学品、DS精品等业务的销售；4.1.2 岗位说明—客户关系(CRM)专员职位：客户关系专员
部门：客户关系
直接汇报上级：客户关系经理
解决客户的抱怨和投诉，调查客户满意度；
车辆维修/保养后的定期客户回访；
市场推广活动、车辆召回活动和季节性健诊活动时的客户联络；
客户信息数据库的信息更新；
客户车辆维修/保养计划的沟通和预约；
严格执行相关流程（如客户投诉处理流程等）。
良好的沟通技巧，谈判技巧和冲突管理能力；
大专或以上文化程度；
熟练使用常用的办公软件，具备基本的数据分析能力；
较强的逻辑思维能力；
了解汽车的构造和工作原理，具备基本的故障诊断分析能力。
根据销售部/服务部的信息，对经销商客户群的信息数据库进行日常的更新；
主动联络客户，根据客户车辆的历史记录和客户使用的状况，建议合适的维修/保养计划；
主动或根据客户的要求预约客户的保养/维修时间；
在经销商的市场推广、车辆召回和季节性健诊等活动中，进行客户的联络；
和来店客户进行沟通，进行客户关怀和客户满意度等信息的调查；
协助解决客户的抱怨和投诉；
客户车辆维修/保养后的定期电话回访；
支持附件、化学品、精品等业务的销售；4.2 培训实施服务部的组织结构，请参照附页4.1.1；
服务部的人员岗位要求，请参照附页4.1.2；
服务部的人员招聘时间，请参照附页2—项目实施进度计划；
服务部各岗位人员的培训安排，DSP—现场运营部统一安排通知；
4.3 IT系统布局——透明车间系统4.3 IT系统布局——硬件设备安装示意图推荐大小2.24m*0.96m
需要220V电源三孔插座、网线接口各一个
（有独立的电源开关）
每个摄像头配置：220V电源三孔插座、网线接口各一个
（有独立的电源开关）
4.3 IT系统布局——硬件设备安装示意图电视机的显示屏尺寸大小：47寸，需要220V电源五孔电源插座两个、网线接口一个需要两孔220V电源插座、网线接口各一个需要两孔220V电源插座、网线接口各一个4.3 IT系统布局——预检的调度看板示意图电视机的显示屏尺寸大小：42寸，需要220V电源，五孔电源插座两个、网线接口一个4.3 IT系统布局——车牌识别仪安装整体效果图安装要素：
产品重量：900g
材料：钢材
安装方式：立柱、用三个直径M8的紧固件(非随机配件)
安装环境：户外或室内
承重：60kg
尺寸：202*152*25mm
云台固定方式：用三个M5X16外六方螺钉加平垫、弹垫与球机紧固(随机配件)1、确定设备安装位置后，首先安装设备立杆，如果现场设备不需要采用填埋的方式处理设备使用时所需的网线、
电源线，则立杆安装只需要将立杆垂直固定牢固即可；
2、如果现场需要采用填埋方式处理网线和电源线，则需要采用中空的立杆；
3、立杆安装完毕后，将设备支架依设备摄像方向最佳的角度，安装在立杆上方，支架与立杆之间必须固定牢固，
以防设备在风力较大的时候晃动，而改变角度。4.3 IT系统布局——车牌识别仪安装壁装支架安装要素：
产品重量：2.5kg
材料：铸铝
承重：55kg4.3 IT系统布局——车牌识别仪安装云台安装要素：
产品重量：1.1kg
材料：铸铝
承重：20kg1、设备转接点是承接摄像设备和支架之间的连接件，通过它可以调解摄像机的摄像角度，安装
时一旦摄像机摄像角度确定好以后，请拧紧用于调解角度的螺丝，防止设备摄像角度由于设
备晃动而改变；
2、在安装时，通过转接点内部的螺孔，将转接点与支架，以及转接点与摄像机之间固定；
3、通过转接点，可以调解摄像机垂直和水平的摄像角度，调节方式请参照图中绿色肩头所示方
向进行。4.3 IT系统布局——车牌识别仪安装为了确保识别的准确率，监控设备安装位置请严格按照图示方式确定，
否则将会影响识别效果；4.3 IT系统布局——安装位置确认 监控立杆的选择，需要依客户现场的具体环境而定，在实施设备安装之前请先确认客户
现场实际环境。4.3 IT系统布局——设备立杆选择4.3 IT系统布局——工位控制器安装安装要素：
产品尺寸：160*200*10mm
安装方式：用4枚膨胀螺丝固定于墙面
左右螺孔间距：15cm
上下螺孔间距：12.5cm4.3 IT系统布局——工位控制器安装4.3 IT系统布局—— LED欢迎看板安装4.3 IT系统布局——看板安装4.3 IT系统布局—— 一楼客休区域电视47寸1. 项目验收要求
2. 项目实施进度计划
3. 硬件部分
3.1 服务整体布局
3.1.2 接待区域布局
3.1.2.1 服务顾问办公室布局
3.1.2.2 客休区域布局
3.1.2.3 VIP休息区域布局
3.1.3 车间布局
3.1.4 零件库房布局
3.2 设备设施
3.2.1 车间通用设备
3.2.2 车间专用工具
3.2.3 诊断设备
4. 软件部分
4.1 人力资源管理
4.1.1 组织架构图
4.1.2 岗位说明
4.2 培训实施
4.3 IT系统布局
5. 项目相关业务流程
6. 项目组联系人及沟通机制
服务及配件指导篇经销商CAPSA-DSP下一页将设备清单表
发送给经销商提供车间设备清单
（建店指南）上海喜意 5.1 DS经销商——车间设备订购、安装流程建店图纸确定后
主动联系DSP绘制气、油、尾
排管路图纸CAPSA-ND向经销商发布
图纸终稿将新建经销商
信息告知筛选设备清单
表，和喜意对接确定设备清单表反馈设备清单表签订设备合同
支付费用向ND反馈合同
扫描件进口设备订货
国产设备备货现场地基指导
签署设备地基
指导确认单地基指导确认单
反馈DSP/ND审核建店图纸终稿经销商CAPSA-DSP到经销商现场
确认地基上海喜意CAPSA-ND 满足安装条件
后发货当经销商面填写
发货及安装确认
单告知喜意地基施工进度向DSP、ND反
馈发货及安装
确认单工程类设备发货
（气路、油路、
吊装、尾排井盖）工程类设备到货
清点，签署设备
到货验收单向DSP、ND反
馈到货验收单工程类设备安装
调试签署设备安装
调试单向DSP、ND反
馈安装、调试单大件设备发货
到经销商设备到货、清点
签署设备到货
验收单向DSP、ND反
馈到货验收单 下一页 5.1 DS经销商——车间设备订购、安装流程经销商CAPSA-DSP环氧地坪完工
提前告知上海
喜意上海喜意CAPSA-ND大件设备安装、 调试确保环氧地坪
完工，小件设
备发货 整厂设备验收签署设备安装
调试单向DSP、ND反
馈安装、调试单签署设备安装
调试单向DSP、ND反
馈安装、调试单小件设备设备
安装、调试小件设备到货
清点，签署设备
到货验收单向DSP、ND反
馈到货验收单签署设备验收单安排设备
培训 5.1 DS经销商——车间设备订购、安装流程 5.2 专用工具（国产件）订购、安装流程经销商CAPSA-DSP合同、清单备案提供工具清单
签订商务合同武汉鼎阳柏联 根据清单配置
支付款项联系武汉鼎阳柏联向DSP反馈合同、
清单扫描件安排工具生产
发货时间到货、验收工具分类
挂上工具板 5.3 诊断仪（硬件）订购流程经销商CAPSA-DSP审核申请表备案提供设备硬件清单武汉欧亚泰克填写申请表、盖章
扫描件回传联系武汉欧亚泰克向DSP反馈申请表
扫描件安排硬件安装
发货时间提供正式合同文本签订合同
支付货款备案，向DSP反馈
合同合同备案到货、验收 5.4 诊断仪（软件）支付流程诊断设备的软件协议和更新费用，CAPSA服务及配件部将直接从经销商备件账户中扣转相应金额。为了不影响经销商备件订货，请各经销商汇足额款项至备件账户。1. 项目验收要求
2. 项目实施进度计划
3. 硬件部分
3.1 服务整体布局
3.1.2 接待区域布局
3.1.2.1 服务顾问办公室布局
3.1.2.2 客休区域布局
3.1.2.3 VIP休息区域布局
3.1.3 车间布局
3.1.4 零件库房布局
3.2 设备设施
3.2.1 车间通用设备
3.2.2 车间专用工具
3.2.3 诊断设备
4. 软件部分
4.1 人力资源管理
4.1.1 组织架构图
4.1.2 岗位说明
4.2 培训实施
4.3 IT系统布局
5. 项目相关业务流程
6. 项目组联系人及沟通机制
7. CITY FORMAT要求
服务及配件指导篇6. 项目组联系人汇总 CAPSA-DSP服务运营总协调人： 陈晓鸣，021-22307833 Email: chen.xiaoming@ca-psa.com
CAPSA-DSP服务运营协调人： ： 丁群， 021-22307930 Email: ding.qun@ca-psa.com
CAPSA-DSP零配件订购总协调人： 王湛晶，021-22307866 Email: wang.zhanjing@ca-psa.com
3. 车间设备项目经理： 郭清， 13605153547 Email: Gary@cieauto.com.cn
车间设备总包商协调人： 鲁晓军，13601695768 Email: James@cieauto.com.cn
专用工具（国产件）总包商协调人： 唐俊夫，13807126636 Email: dingyangbailian@vip.163.com
陈进， 13886089585 Email: dingyangbailian@vip.163.com
5. 诊断仪设备总包商协调人： 龚伟， 13545889464 Email: gongwei.isiwh@isi-franchine.com
诊断仪设备总包商部门经理： 李竹松，18602711712 Email: lizhusong.isiwh@isi-franchine.com
零件货架总包商协调人： 吴海生，13916577227 Email： xiayuan.sh@163.com
7. 透明车间系统总协调人： 陈小庆，18621184355 Email： chenxiaoqing@ufida.com.cn
透明车间系统负责人： 胡忠胜，13916801592 Email： huzhongsheng@ufida.com.cn
1. 项目验收要求
2. 项目实施进度计划
3. 硬件部分
3.1 服务整体布局
3.1.2 接待区域布局
3.1.2.1 服务顾问办公室布局
3.1.2.2 客休区域布局
3.1.2.3 VIP休息区域布局
3.1.3 车间布局
3.1.4 零件库房布局
3.2 设备设施
3.2.1 车间通用设备
3.2.2 车间专用工具
3.2.3 诊断设备
4. 软件部分
4.1 人力资源管理
4.1.1 组织架构图
4.1.2 岗位说明
4.2 培训实施
4.3 IT系统布局
5. 项目相关业务流程
6. 项目组联系人及沟通机制
7. CITY FORMAT要求
服务及配件指导篇7.1 CITY FORMAT 车间设备（一）7.1 CITY FORMAT 车间设备（二）7.1 CITY FORMAT 车间设备（三）7.1 CITY FORMAT 车间设备（四）注： DS售后服务及备件部统一配备了大桶装的机油，CF经销商可选择指定中央机油加注设备，
也可按下图标准自行采购气动稀油桶装机油加注设备，此项是设备验收的一部分；City Format 工位及库房的布局图超薄剪式举升机 地藏式的尾排 空气压缩系统超薄剪式举升机注：CF维修工位的硬件设施配置和Service Racing相同标准，详细参考3.1.3章节； 7.2 CITY FORMAT 售后硬件设施布局售后硬件场地设施布局要求
City Format设施配备满足1个维修接待区域，1个快修工位区域，1个库房区域；
维修接待区域布局
配备符合DS标准的办公桌椅、电脑等设备，（配置要求和标准4S店一样）；
维修工位区域布局
以4S店的Service Racing工位设施进行布局（配备1台超薄剪刀式举升机，侧面要求有符合DS标准的形象墙）；
库房区域布局
配有符合DS标准（统一的颜色、材质）的小型货架（货架从DS渠道统一采购）；
上述场地设施仅仅能满足车辆的例行保养，新车预检等简单维修功能；
涉及钣喷维修、复杂维修项目类别的；经销商需提前准备相关的解决方案，提前上报售后服务及备件部；
7.3 CITY FORMAT 售后业务要求车间维修设备采购要求
车间维修设备的采购，统一从CAPSA授权总包商-上海喜意渠道进行（详细参阅6.0和7.1章节）；
设备的地基要求参考3.2设备地基章节；
专用工具采购要求
专用工具的采购清单要求（详细参阅3.2.2和6.0章节）；将来开设标准4S店后，工具可以重叠使用；
诊断设备采购要求
诊断设备的采购清单要求（详细参阅3.2.3和6.0章节）；
零件货架采购要求
零件货架的采购要求（详细参阅3.1.4和6.0章节）；经销商可以视实际空间大小自行组合；
其他业务项目，详细参阅经销商建店指南-售后服务及备件相关章节；
7.4 CITY FORMAT 人员组织结构CF授权经销商人员的配置要求：
服务顾问要求掌握DMS开工单、配件计划、客户回访等技能；（详情参阅4.1.2篇章）
维修技术人员要求掌握车辆的基本诊断维修，索赔件的判断等技能；（详情参阅4.1.2篇章）
红色字体表示，开业验收时不列入考核项；
Thanks
