东风标致售后业务经理入职培训课程V2 下载

菲利普·科特勒更新于 2018-04-14 12:40:01

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行业：不限

职业：广告公关

标签：客户服务维修东风进行经销商预约工作管理车辆售后流程时间目标提供维修时工作中经销商服务预约服务东风流程东风客户车辆目标管理上进行预约服务服务流程预约流程维修时间工作不客户管理客户预约客户提供维修后客户不流程中维修流程客户服务售后服务预约客户客户维修流程管理售后维修维修不服务东风中客户营销策划公关传播数字营销营销

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资料介绍

东风标致售后服务关键流程执行管理工具企业标识工作导航运作目标服务标准每组进行讨论，选择正反方：讨论议题：《你眼中的流程》讨论五分钟，请出一位代表，与另外一组进行正方反方答辩企业累赘效率绊石领导工具一无是处麻烦代言正方观点反方观点运作服务流程目的简便化 & 标准化 & 透明化 & 专业化东风标致售后服务关键流程执行标准服务流程执行达成的作用以满足客户需求为目的以满足品牌需求为目的以满足自身发展运作需求为目的预约服务东风标致售后服务关键流程执行质量控制15284637迎宾接待/ 问诊维修确认保养维修交车准备结算/ 交付关怀回访业务经理关注的关键环节预约服务预约服务东风标致售后服务关键流程执行预约服务的分类一般分为两类：特约商主动预约：指特约商指定预约专员进行邀约客户进站的行为客户主动预约：指客户为了满足某种需求，主动与特约商联系咨询，提出被服务的指令其他的分类：主动预约：特约商主动联系客户被动预约：客户主动联系特约商面对面预约：在某个场所，服务方与被服务方进行面对面的沟通，并达成预约协议建议：使预约的行为永远走在客户前面预约服务目的连连看便于为客户提供高质量的接待服务改善车辆接待问诊工作掌握车间的工作量增加入厂台次及售后维修收入东风标致售后服务关键流程执行削峰填谷，避免工作拥挤对想要进行的服务预先规划增加入厂台次及售后维修收入优化经销商服务能力特约商主动预约目的客户主动预约目的预约服务客户期望连连看预约电话快速接听，预约服务过程礼貌热情精准、专业预判维修时间、费用、故障快速接待，快速完工，快速交车得到相应的优惠、VIP服务感兴趣、符合现阶段的服务需求通过预约服务，获得保养维修费用优惠能非常了解熟悉我的车辆预约时段可以满足需求特约商主动预约客户期望客户主动预约客户期望东风标致售后服务关键流程执行东风标致售后服务关键流程执行特约商主动预约流程预约准备致电客户预约沟通复述预约内容预约回厂提醒预约回厂逾时关怀拨打顾客电话，礼貌问候顾客，做自我介绍，确认车辆使用人说明来意，告知通话时间，需求客户支持与同意如客户不便接听，需另行预约联系保持打电话的环境安静不被打扰明确下次预约的时间与方式预约准备根据顾客类别，通过DMS系统筛选出需要主动预约的顾客依据特约商运营现状，确定可用于预约的时间段及预约容量根据目标顾客的不同类别，确定合适的预约服务方案（话术、维护方案等）可采用多种方式与顾客联络（预约专线、E-Mail、微信、短信等）致电客户预约沟通关怀上次回厂保养维修后的用车情况礼貌地提出保养维修建议方案及保养维修所需的时间、价格客户同意后，提出2~3个可供预约的时间段让客户选择

资料内容预览

东风标致业务经理
资格培训课程上海嵩瀚企业管理咨询有限公司

版本编号20161026偶像剧培训前考试通讯静音勿扰他人积极发言分享经验全程准时积极参与培训要求
工作经验：
10年汽车行业工作经验
服务过的品牌：广汽丰田、进口大众、一汽奥迪、捷豹路虎等
历任职位：
车间经理、技术总监、集团技术培训经理

项目经验：
3年汽车行业培训咨询经历
技术培训过的品牌：广汽传祺、捷豹路虎、进口大众等
项目类型：各类进阶培训、标准流程开发、岗位人员认证培训师简介照片姓名、职位、经销商
个人经历 / 汽车行业从业经验
个人兴趣 / 特长
分组/选举组长 / 确定组名
请将您对本次培训的期望写在白板纸上
—— 组长总结小组的期望将白板纸粘贴墙面上参训人员互动课程内容安排体会东风标致品牌文化，以在日常管理工作中维护东风标致品牌形象
会使用中层干部的管理责任与技能，能展现部门间的沟通协调与解决问题能力
能复述客户管理框架，复述EQC调研重点，能处理客户投诉，做出预防客户投诉的措施
能分析服务前台的相关业务状况，做出判断与开发课程目的

一、东风标致的品牌

二、东风标致服务品牌理念

三、东风标致售后服务关键流程

四、课程总结

五、课程答疑

东风标致业务经理资格培训

一、东风标致的品牌

二、东风标致服务品牌理念

三、东风标致售后服务关键流程

四、课程总结

五、课程答疑

东风标致业务经理资格培训东风标致产品——产品历史3008

2013-01 307

2004-06206

2006-03两厢307

2008-02 三厢207

2008-11 两厢207

2009-03408
2010-01508

2011-07 308

2011-10全新408

2012-10品牌历史及标致文化PSA集团品牌历史及标致文化标致在中国——东风标致品牌诞生品牌历史及标致文化神龙汽车品牌历史及标致文化东风标致品牌部品牌口号：同心同行，标新致远
品牌价值：严谨，激情，致雅
营销网络：4S营销服务网点约500家
服务口号：蓝色关爱品牌历史及标致文化东风标致品牌战略高效
（Efficiency）经济
（Economy）环保
（Environmental）1.6THP发动机领衔“E动战略”首发阵容1.6L CVVT技术发动机、1.6 THP涡轮增压发动机、2.0L CVVT技术发动机+6速手自一体变速箱的黄金组合构成“E动战略”首发阵容品牌历史及标致文化16东风标致业务经理资格培训

一、东风标致的品牌

二、东风标致服务品牌理念

三、东风标致售后服务关键流程

四、课程总结

五、课程答疑

东风标致服务品牌理念蓝色关爱
BLUE CARE东风标致全新打造的服务品牌——
蓝色关爱，以严谨的标准、专业的团队、无忧的保障为品牌支持，通过“透明、专业”的服务表现，致力于让消费者获得服务品质感和专属感的双重满足，在消费者的认知中形成明确的东风标致服务品牌形象。东风标致服务品牌理念严谨的标准：东风标致制定了一套严谨并且完整的服务标准，包括服务质量、维修工艺、服务规范、服务设施四个方面，以保障您得到满意的服务体验，通畅和对等的沟通。服务品牌支持东风标致服务品牌理念专业的团队：东风标致立足严谨的标准，优化和完善团队结构，以专业的团队保障服务水平。通过严格的人员选聘、专业的岗位培训，以及严格的岗位资格考试确保团队的专业性。服务品牌支持东风标致服务品牌理念无忧的保障：通过原厂备件和维修质量保证、保修延长和紧急救援政策建立完善的保障体系，为您的用车生活带去安心无忧的保障，并将这份保障延伸至用车服务的方方面面。服务品牌支持东风标致服务品牌理念透明，让客户安心：“透明”体现在售后维修服务的各个环节，重在给予您安心的服务体验。从维修价格到维修项目乃至整个维修过程，您将从始至终保持“在场”，并与工作人员进行通畅和对等的沟通。服务品牌核心信息东风标致服务品牌理念专业，让客户放心：“专业”是指不断提高专业水平，包括设备、技术及人员方面都达到东风标致服务的“专业”水准，为您提供可靠的用车保障。技术专业设备专业人员专业不仅提供维修检测等技术资料，还提供经销商技术专家、远程技术支持平台、东风标致三级技术援助。通过专业的诊断系统DiagBox，每辆故障车都可以根据检测结果制定相应的维修方案，所有设备经过厂家认证。通过严格的人员选聘制度、培训体系和资格认证体系，确保每个工作人员操作的专业性。服务品牌核心信息东风标致服务品牌理念东风标致升蓝计划东风标致升蓝计划
Deep Blue Lighting Plan东风标致服务品牌理念25东风标致业务经理资格培训

一、东风标致的品牌

二、东风标致服务品牌理念

三、业务经理的岗位职责与工作内容

四、业务经理评估工具

五、东风标致售后服务关键流程

四、课程总结

五、课程答疑

东风标致业务经理资格培训业务经理岗位职责东风标致业务经理资格培训业务经理岗位职责28东风标致业务经理资格培训
一、东风标致的品牌

二、东风标致服务品牌理念

三、业务经理的岗位职责与工作内容

四、业务经理评估工具

五、业务经理管理技巧

六、东风标致售后服务关键流程执行

七、东风标致售后服务关键流程管理

八、课程总结

九、课程答疑

东风标致服务品牌理念业务经理个人素质评估东风标致服务品牌理念业务经理业务能力评估31东风标致业务经理资格培训
一、东风标致的品牌

二、东风标致服务品牌理念

三、业务经理的岗位职责与工作内容

四、业务经理评估工具

五、业务经理管理技巧

六、东风标致售后服务关键流程执行

七、东风标致售后服务关键流程管理

八、课程总结

九、课程答疑

定义
走动式管理（MBWA），最初是由管理学者帕斯卡尔（R. Pascale）所提出的动态式管理。
主要是解决企业内部信息无法充分流通的常见问题，希望借由MBWA的运作能够将企业主的经营理念立刻转化为行动。走动式管理基本管理技巧步骤走动式管理基本管理技巧参酌待办事项清单内容
当日运营目标
重点部门（人员）
设定本次巡视必须达到的目标总结前一日运营状况
观察表单
明确检核或协商重点
预估各部门停留时间
巡视路线规划以客户为主轴作为巡视的重点
记录问题点
保留佐证内容PDCA不断循环工作要点
服务顾问诊断故障、推广销售能力
车间的效率
备件供应的能力
营收的合理性/收费/交车
客户投诉的依据
问题追踪的参考、改善的依据
走动式管理基本管理技巧早会
人员出勤状况掌握
人员精神面貌及服装仪容检查
前一营业日遗留问题
今日营业目标宣达
今日工作重点安排
优秀员工表扬
团队士气鼓舞，激励等问题走动式管理基本管理技巧前台
前台桌面整齐无杂乱
前台摆设当月活动及商品促销信息
前台环境5S
入厂动线保持畅通无车辆阻挡
厂区周围整洁美观
接待台内接车工具摆设整齐
走动式管理基本管理技巧前台检核细走动式管理基本管理技巧至本日目标达成——车、钱
日报表
工单内容
服务顾问的态度与技巧
应提醒客户的话术
保修的件数与统计分析
预约客户的情形
回访的情形
是否有抱怨的客户是否有被冷落的客户
客户流失情形
对客户的维修项目解说的动作是否有落实
对客户的收费项目解说的动作是否有落实
交车时车辆的干净程度是否符合客户的需求
整个取车服务的过程检核客户休息室
客休室随时保持干净整洁
客休室专员应随时关注客户的需求
客休室报章杂志应定期更新并摆设整齐
客休室无异味
洗手间应每隔一小时有专人定期清扫保持整洁
客休室茶水饮料供应齐全
服务团队认识与现实理解基本管理技巧分组讨论
客户在休息室时将面临一段较长时间的等待，也是情感曲线最容易下滑的阶段，身为业务经理的你要如何协助客户度过这个无聊阶段？请规划一个能让客户不会感到被打扰而且又能拉高客户情感曲线的方案，方案产出需符合下列内容：
客户在一般的客户休息室时
客户在维修工序观看廊时
方案是能够执行的
方案的执行人、监控人
方案的监控方法
预估方案可以达到的效果
方案预算（请依照大项目列举）
走动式管理基本管理技巧40东风标致业务经理资格培训
一、东风标致的品牌

二、东风标致服务品牌理念

三、业务经理的岗位职责与工作内容

四、业务经理评估工具

五、业务经理管理技巧

六、东风标致售后服务关键流程执行

七、东风标致售后服务关键流程管理

八、课程总结

九、课程答疑

案例情景

马先生，35岁，公司白领，408车主，2011年6月购买；报修故障：高速路上，突然发动机发抖，电话请求救援，刚拖车到站。

请您简述一下，接待问诊流程。东风标致售后服务关键流程执行管理工具企业标识工作导航运作目标服务标准每组进行讨论，选择正反方：

讨论议题：《你眼中的流程》

讨论五分钟，请出一位代表，与另外
一组进行正方反方答辩企业累赘效率绊石领导工具一无是处麻烦代言正方观点反方观点运作服务流程目的简便化 & 标准化 & 透明化 & 专业化东风标致售后服务关键流程执行标准服务流程执行达成的作用以满足客户需求为目的
以满足品牌需求为目的
以满足自身发展运作需求为目的预约服务东风标致售后服务关键流程执行质量控制15284637迎宾接待/
问诊维修确认保养维修交车准备结算/
交付关怀回访业务经理关注的关键环节预约服务预约服务东风标致售后服务关键流程执行预约服务的分类一般分为两类：
特约商主动预约：指特约商指定预约专员进行邀约客户进站的行为
客户主动预约：指客户为了满足某种需求，主动与特约商联系咨询，提出被服务的指令其他的分类：
主动预约：特约商主动联系客户
被动预约：客户主动联系特约商
面对面预约：在某个场所，服务方与被服务方进行面对面的沟通，并达成预约协议建议：使预约的行为永远走在客户前面预约服务目的连连看便于为客户提供高质量的接待服务
改善车辆接待问诊工作
掌握车间的工作量
增加入厂台次及售后维修收入东风标致售后服务关键流程执行削峰填谷，避免工作拥挤
对想要进行的服务预先规划
增加入厂台次及售后维修收入
优化经销商服务能力特约商主动预约目的客户主动预约目的预约服务客户期望连连看预约电话快速接听，预约服务过程礼貌热情
精准、专业预判维修时间、费用、故障
快速接待，快速完工，快速交车
得到相应的优惠、VIP服务感兴趣、符合现阶段的服务需求
通过预约服务，获得保养维修费用优惠
能非常了解熟悉我的车辆
预约时段可以满足需求特约商主动预约客户期望客户主动预约客户期望东风标致售后服务关键流程执行东风标致售后服务关键流程执行特约商主动预约流程预约准备致电客户预约沟通复述预约内容预约回厂提醒预约回厂逾时关怀拨打顾客电话，礼貌问候顾客，做自我介绍，确认车辆使用人
说明来意，告知通话时间，需求客户支持与同意
如客户不便接听，需另行预约联系
保持打电话的环境安静不被打扰
明确下次预约的时间与方式预约准备根据顾客类别，通过DMS系统筛选出需要主动预约的顾客
依据特约商运营现状，确定可用于预约的时间段及预约容量
根据目标顾客的不同类别，确定合适的预约服务方案（话术、维护方案等）
可采用多种方式与顾客联络（预约专线、E-Mail、微信、短信等）致电客户预约沟通关怀上次回厂保养维修后的用车情况
礼貌地提出保养维修建议方案及保养维修所需的时间、价格
客户同意后，提出2~3个可供预约的时间段让客户选择。征询客户是否有其它需要服务的项目
客户提出保养维修或故障维修需求时，应礼貌地回答并邀请客户到店确认。
将客户预约回厂服务项目、时间记录于DMS东风标致售后服务关键流程执行特约商主动预约流程东风标致售后服务关键流程执行特约商主动预约流程客户预定回厂时间的前1天，以短信等方式提醒客户回厂

客户预定回厂时间的前1小时，以电话再次提醒客户回厂，并告知客户指定的服务顾问会在维修接待区等候复述预约内容重复客户预约回厂服务项目、时间等内容，并请其确认
提醒客户需携带的相关资料，如：《质量担保和保养手册》、行驶证、驾驶证等
提醒客户会在回厂前1天、前1小时提醒其回厂
询问客户是否明确到店路线
通话结束后，务必等客户先挂断预约回厂提醒预约回厂逾时关怀当客户逾30分钟未回厂时，电话了解客户未回厂原因，并在DMS中的预约登记菜单“备注”栏记录
咨询客户并为客户另外预约回厂时间。
如客户放弃预约，服务顾问应及时通知车间、备件部解除此次预约“您好！我是东风标致OO经销商服务顾问OOO，您是O先生/小姐吗？”
“O先生/小姐，您好！您预定OO时间回OO经销商实施×万公里定期保养，现在已经超过×分钟，不知您是否因为其它重要事情耽搁了？看哪个比较合适？”“O先生/小姐，您好！我已经为您预定了OO时间回OO经销商实施×万公里定期保养，保养时间约为×小时，费用×××元……”
“……很高兴为您服务，祝您行车平安。”提醒短信标准内容
O先生/小姐，您好！您预定了OO时间回东风标致OO经销商实施爱车保养维修， OO经销商准时恭候您的莅临，祝您行车平安。服务顾问OOO敬上！“您好！我是东风标致OO经销商服务顾问OOO，您是O先生/小姐吗？”“O先生/小姐，您好！您预定了OO时间回OO经销商实施×万公里定期保养，您是否可以按时回经销商保养爱车？”接“迎宾接待/问”流程东风标致售后服务关键流程执行客户主动预约流程电话接待咨询纪录预约沟通复述预约内容预约回厂提醒预约回厂逾时关怀东风标致售后服务关键流程执行东风标致售后服务关键流程执行预约过程中的执行工具东风标致售后服务关键流程执行预约登记表预约能力分配表预约欢迎板纪录预约过程的所有信息
保证完整无误
纪录客户喜好及注意事项
注明客户性质及时变更
保证完整无误
能保证每个预约端口一致
与排班表共用及时变更
显示时间顺序
欢迎致词
维修项目、车型如有可能
尽量实现东风标致售后服务关键流程执行小组讨论：两种预约流程的差异在哪里？
执行过程中有哪些需要关注的细节？
哪些服务内容可以使用特约商主动预约？
每组请选择不同的环节进行讨论与描述！东风标致售后服务关键流程执行迎宾/接待问诊目的提高车辆接收工作的质量，为客户提供高质量服务
减少客户等待时间，更好地倾听客户叙述
使客户更忠诚，提升入厂台次与额外销量
清晰掌握车间维修容量
有效控制风险快速专业的接待
细致有备的预检
快速专业的诊断
服务人员礼貌热情，且时时受到关注
…东风标致售后服务关键流程执行迎宾/接待问诊客户期望迎宾/接待问诊流程每日准备迎宾／引导停车问候客户环车检查问诊维修流程
说明确认检查
结果引导进入
维修接待区东风标致售后服务关键流程执行迎宾/接待问诊环车检查注意事项东风标致售后服务关键流程执行迎宾/接待问诊维修委托书填写标准东风标致售后服务关键流程执行东风标致售后服务关键流程执行维修确认目的规范交修沟通行为标准，展现给客户专业、温馨的服务形象
提高客户满意度服务顾问周到、专业
对维修项目解释清楚
维修费用透明合理
维修时间在合理范围内东风标致售后服务关键流程执行维修确认客户期望东风标致售后服务关键流程执行在DMS系统查询维修历史，如涉及“三包”责任范围内的项目，应及时响应
依据上次维修记录询问维修后用车情。如有上次回厂遗留未修项目，咨询此次是否维修。
如果客户信息变更，及时修改更新DMS系统中的数据
查询时需要对客户的消费习惯、对特约商的其他特殊需求进行预判引导客户引导客户进入维修接待区
双手将座椅移开，邀请客户入座
问询客户是否需要饮料，并提供三种以上的饮料给客户选择，如果可以的话直接提供客户以前喝过的饮料
请客户稍等，需要几分钟为他查询历史维修资料维修历史查询维修项目沟通与客户沟通《预检单》上的项目，结合历史纪录确认新增项目，给到专业建议，并对特约商的优势进行宣讲
确认配件、车间状况，来确保维修的一次完整性，确定价格、时间
制作《维修委托书》，向客户再次说明维修项目、价格、时间等事项
问询客户是否还有其他需求
确定是否旧件保留，是否需要免费洗车，是否还需要享受其他免费服务
维修确认流程东风标致售后服务关键流程执行礼貌地征询客户是否在店等待
客户在店等待维修时，服务顾问引导客户到客户休息室。介绍休息区服务人员、相关设施及可提供的饮品种类。根据客户需要，为客户准备饮料
如客户不在店内等待，征询其是否需要提供离厂交通协助
如果客户需提供离厂交通协助，服务顾问请客户在客休区稍候，并视客户需要代召出租车，准备代步车，送别客户确认《维修委托书》请客户确认《维修委托书》并签字，服务顾问也要在《维修委托书》上签字
将《维修委托书》的客户联交客户收存，作为取车凭证咨询维修等待《维修进度管理看板》将客户的维修计划记录到《维修进度管理看板》上（维修时长较长的维修项目）
对自己的前台进行调整，整理客户资料，准备接待下一位客户维修确认流程东风标致售后服务关键流程执行保养维修流程注意事项维修项目变更注意事项维修进度跟进服务顾问联系客户，向其说明修改/追加维修事宜，（可对此次通话内容进行录音音并留存）待客户回厂取车时请客户在《维修委托书》补签字确认
对新增项目客户未选择维修，同样需要在《维修委托书》上进行纪录，让客户签字确认维修时长超过1小时以上，服务顾问必须主动至客休区告知客户维修进度，如客户不在同样需要使用其他联系方式进行沟通跟进。
对车间需要对维修进度进行了解，如发现车间有延误现象，及时和车间管理者沟通，确认调整事宜
东风标致售后服务关键流程执行交车准备目的规范维修操作
确保维修单据及旧件交付的完整性
减少交车环节的客户等待时间
提高客户车辆的一次修复率一次修复车辆故障
维修完成的车辆干净整洁东风标致售后服务关键流程执行交车准备客户期望东风标致售后服务关键流程执行交车准备流程内部车辆交接与质检员或班组长进行《出厂检验登记表》的交接，清点单据交车前检查维修旧件准备维修资料准备通知客户取车12345对车辆外观内部设施、清洁状况、维修状况等进行检查将客户需要带走的旧件包装好，放在后备箱，防止其他污染在系统内容进行“结算”，打印《维修结算单》，核对维修金额在店客户至客户处询问是否立刻提车，其他客户使用约定的方式沟通图1：工作交接图2：清点单据图3：交修沟通图14：出厂检验记录表图15：DMS维修结算图16：打印《维修结算单》图17：《维修结算单》图18：整理交车所需资料东风标致售后服务关键流程执行东风标致售后服务关键流程执行结算/交付目的确保客户交修项目在车间是经有序、可控的作业流程完成
让客户有“尊贵”、“物有所值”的体验
提供感动的服务一次修好车辆故障，避免返修而造成时间上的损失
对潜在的故障隐患，能经专业技师在保养维修过程中发现、排除
保养维修完成的车辆性能优越，外观干净整洁
能按时依照预估时间交车
结算付款方式便捷、多样化东风标致售后服务关键流程执行结算/交付客户期望结算/交付流程图东风标致售后服务关键流程执行东风标致售后服务关键流程执行解释维修的具体内容（特别是新增项目的维修成果展示）
展示车辆清洗干净的程度
展示旧件保存的完整性
展示车辆内部整理的完整性
展示质检单据上面的质检内容迎接／引导客户使用约定的通知方式进行通知
如客户在客户休息区进行适当的关怀，问询客户对休息区的满意程度
提醒客户的贵重物品
引导客户到竣工区／车辆交付区进行交车说明维修成果展示说明依据《维修结算单》的费用明细与总金额，向客户说明此次保养维修中的收费项目与免费项目；向客户建议下次维修保养的时间、里程及保养项目
服务顾问现场解说完毕后，请客户在《维修结算单》上签字确认
结算／交付流程东风标致售后服务关键流程执行服务顾问引导客户到竣工区取车
主动为客户开门，同时将钥匙交给客户
服务顾问当客户的面取下车辆维护套件，并提醒客户调整反光镜角度及座椅位置。
当着客户面将《保养提醒卡》贴在前风挡的适当位置，并为客户关好车门
客户离开时，服务顾问要面带微笑，并祝福客户：“祝您一路平安。”同时挥手道别，目送客户离厂后返回接待区
保安人员在客户离场时须敬礼并礼貌送行
服务顾问在DMS系统进行“交车”操作陪同收银服务顾问引导、陪同客户至收银台结帐付款
请客户出示《维修委托书》客户联，并查验
收银员在DMS进行“收款”操作，并开具《车辆放行条》
服务顾问将《维修结算单》、《车辆出门条/放行卡》、发票等封装装入信封（《票据夹》），双手递交给客户，向客户致谢送客户离厂结算／交付流程东风标致售后服务关键流程执行东风标致售后服务关键流程执行东风标致售后服务关键流程执行关怀回访注意事项回访时间控制注意事项回访内容设计
在完工交车后次日进行

尽量在约定的时间段内

电话时间不宜超过5分钟

等客户挂电话后延迟挂机对客户的称呼设计

对客户上次维修特殊的需求进行设计

对维修内容问询的方式话术设计

对后续活动的提醒方式进行设计

对结束语进行设计东风标致售后服务关键流程执行小组接力演练：每组派出一名选手进行接力演练，抽签决定演练哪个环节

演练环节选择如下：
1、预约服务
2、迎宾接待／问诊
3、维修确认
4、结算／交付

客户信息：东风标致308，15000公里，预约常规保养，车辆底盘有异响，发动机编号123456，车架号88888888，牌照号京E12345，客户名称x先生/女士

每组演练时间控制在5分钟，由下一组学员扮演客户
演练完毕承接组对上组进行评价，建议如何改进？79东风标致业务经理资格培训
一、东风标致的品牌

二、东风标致服务品牌理念

三、业务经理的岗位职责与工作内容

四、业务经理评估工具

五、业务经理管理技巧

六、东风标致售后服务关键流程执行

七、东风标致售后服务关键流程管理

八、课程总结

九、课程答疑

服务流程管控的难点东风标致售后服务关键流程管理观念时间多变考核量大难点81东风标致售后服务关键流程管理请各小组对服务核心流程管理的难点进行讨论

讨论时间5分钟
并将讨论结果列于海报纸上
选举组员上台分享业务经理在流程中使用的管理方法及工具东风标致售后服务关键流程管理集中培训：
针对在过程中发现的
共性问题进行集中培
训，重点解决对流程
不熟悉、不理解的现
象和问题。现场教练：
针对在过程中发现的
个性化问题，进行针
对性的一对一指导，
快速提升问题员工的
能力。早夕会：
针对在过程中发现的
非能力执行为，进行
管理方面的教育和要
求，快速扭转流程执
行的现状。东风标致售后服务关键流程管理业务经理在流程中使用的管理方法及工具预防法为确保服务品质与提升客户满意度而制定的商务政策、流程标准、操作技巧等为促进管理效益所规划设定的维修管理系统政策规范、流程措施、管理规定与重要提示的宣达公布对于流程标准与相关的知识、技能，作进一步的深入介绍与演绎推广东风标致售后服务关键流程管理检查法观察检查测验对流程规范的标准行为实际观察，发挥检核效果采用透明车间或广告牌、表单作为管理工具，定期审阅或抽查采用测验方式加强服务人员专业技能的提升考核/考评定期考核考评是实施检查法的重要依据东风标致售后服务关键流程管理改正法现地现物指导、示范或缺失指正即走动式管理，对接待前台、车间进行观察指导对早、夕及周会进行工作检讨、指正缺失，作为改善的导引针对返修、投诉或维修的案例，定期引导服务人员探讨东风标致售后服务关键流程管理奖惩法评核/
绩效奖惩竞赛
奖惩公开
表扬主管应将日常工作评核与工作绩效挂钩定期举行服务接待的竞赛，激励服务人员竞争学习公开表扬优秀的服务人员或特殊卓越的行为东风标致售后服务关键流程管理业务经理在流程中需要管控的KPI 东风标致售后服务关键流程管理业务经理KPI采集渠道东风标致售后服务关键流程管理业务经理验证问题渠道东风标致售后服务关键流程管理说明：
业务经理会定期接到来自特约商客户服务部、厂家CRM以及厂家神秘客有关服务流程执行情况的报告，业务经理应组织、督促、帮助前台服务顾问结合KPI数据月度报表找出流程执行的问题，并列出改善计划，并监督其落实。业务经理在流程中使用的管理方法及工具东风标致售后服务关键流程管理业务经理在流程中使用的管理方法及工具东风标致售后服务关键流程管理业务经理在流程中使用的管理方法及工具东风标致售后服务关键流程管理业务经理在流程中使用的管理方法及工具东风标致售后服务关键流程管理业务经理在流程中使用的管理方法及工具东风标致售后服务关键流程管理业务经理在流程中使用的管理方法及工具东风标致售后服务关键流程管理业务经理在流程中使用的管理方法及工具东风标致售后服务关键流程管理东风标致售后服务关键流程管理案例一：

“我的标致已经用了两年多了，从来没有出过故障。然而，最近它出了点小毛病，我打算送到特约商去。星期一上午早些时候，我打电话预约。电话铃响了几下，然后听到一个友好的应答：‘欢迎光临xxxx特约商。很不巧，现在不在营业时间。我们期望您下次来电，祝您一路愉快！’我大吃一惊，看了下手表。出了什么问题？都9点半了，为什么没人接听电话？我又打了好几次，直到11点钟才终于设法找到服务顾问接电话。他说是行政忘记切断应答机…他还象平常那样友好，但我有种好笑的感觉。如果他们维修时也是这样粗心…?”案例东风标致售后服务关键流程管理案例二：

“我准备把车送到维修站换机油，他们告诉的价格是120元。此外，服务顾问告诉我不会花很长时间的，我可以在现场等着取车。当我到达维修站时，什么也不象承诺的那样。我不是等了45分钟，而是等了2个小时。我真的很气愤，因为那天我计划要做很多事。我来到收银台，又让我吃了一惊：他们要收我180元而不是120元。我实在太匆忙了，只好赶忙结完帐就走了。我请服务顾问给我打个电话作个解释，可从来就没得到他的答复。那是他们最后一次见到我！”案例东风标致售后服务关键流程管理案例三：

“服务顾问在接待时，检查非常马虎。我车子的排气管固定装置破了，轮胎花纹只有几毫米，而他却没注意了这些。我向他询问时，他非常不耐烦的说：一会儿换掉就匆匆了事了，我真怀疑这家站点的服务质量和维修质量。”案例东风标致售后服务关键流程管理案例四：

“我早晨把车送到特约商修理，然后去单位上班。当我下午回来取车时，服务顾问只是简单地告诉我车还没完工。我想知道为什么。他说他已经发短信到我的电话里，并解释中一些配件仓库中没有了。我回答说我在单位工作，没有及时收看短信。他说他只发了短信，看到我没回以为我默认了。也许他从来就没想到向我询问单位电话号码或我的其他联系方式。”案例分组讨论请依照下列步骤进行小组讨论:请小组选择案例，对问题进行剖析
说明流程中出现了哪种情况才会出现此类问题
规划落实前台流程管理方案(内容必须包含服务流程管理方法)将方法罗列在白板纸上进行展示东风标致售后服务关键流程管理103一、课程回顾

二、服务前台的6S管理

三、东风标致的客户满意度

四、双顾问交车流程

四、东风标致客户管理

五、客户抱怨与投诉处理

六、东风标致售后三包管理

七、课程总结

八、课程答疑
东风标致业务经理资格培训104为员工提供舒适的工作环境和安全的职业场所；通过创造好的环境，提升员工的工作情绪、提高现场工作效率、提高员工服务水平、增强设备的使用寿命、塑造良好的企业形象，培养和吸引人才，缔造一流的企业。

一个整洁有序的工作环境给员工带来的工作情绪是饱满的，有秩序的管理模式会让人眼前一新，让员工及客户对企业有充足的信心，同时推动老顾客带新顾客业务，做良好的口碑宣传，从而扩大客户源。共同的目标可以拉近员工之间的距离，团队精神得以发挥，让员工更具有成就感。前台6S管理目的服务前台6S管理105前台推行6S的目的服务前台6S管理1066S就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、安全（SECURITY）六个项目，因均以“S”开头，简称6S。

6S简介服务前台6S管理107整理（SEIRI）：首先，对工作现场物品进行分类处理，区分为必要物品和非必要物品、有必要的留下来，没必要的果断消除掉
整顿（SEITON）：对非必要物品果断丢弃，对必要物品要妥善保存、合理摆放整齐并加以标示，使工作现场井井有条且保持状态。这样避免寻找物品的时间浪费和手忙脚乱
清扫（SEISO）：对岗位周围、办公设施进行彻底无死角清扫、保持地面无垃圾、无脏污
清洁（SEIKETSU）：维护上述整理、整顿和清扫后的整洁状态
素养（SHITSUKE）：将上述四项内容切实执行、持之以恒，养成积极主动的习惯
安全（SECURITY）：全员重视安全教育，每时每刻都有安全第一观念，防范于未然。

6S简介服务前台6S管理108员工每天下班离开办公室之前，均须整理个人桌面。桌面允许摆放的物品包括电脑、电话、文具夹、资料框、茶杯、绿植和工作常规物品，其它无关物品一律不得出现；如离开座位，凳子要放在办公桌下面。办公区域内设施须保持干净；
个人抽屉应每星期整理一次，对三个月内用不到的东西，应从抽屉里清理走，最下面一个抽屉用于存放私人物品；
文件柜要每半个月整理一次，并按大小、类别、使用频率等进行分类建档，贴上标签；若有变动，标签应及时更新；单页纸必须放入文件盒存放。
对舍弃的文件、资料，应遵照节约和安全保密的原则进行再利用及销毁。
个人跟工作无关的物品必须放置到个人抽屉里，如饭盒、雨具、食品化妆品等，不得出现在办公桌上。
最后离开办公室人员须关灯、关窗、关空调及断电，确保资源不被浪费和安全。（未安排值班人员的情况下）
个人6S操作规范服务前台6S管理109前台管理要求服务前台6S管理110一、课程回顾

二、服务前台的6S管理

三、东风标致的客户满意度

四、双顾问交车流程

四、东风标致客户管理

五、客户抱怨与投诉处理

六、东风标致售后三包管理

七、课程总结

八、课程答疑
东风标致业务经理资格培训案例情景
王先生，50岁，个体业主，3008车主，2015年4月交付新车；做20,000公里常规保养，右前电动车窗工作不正常，车主称车辆有时有异响
客户没有预约；要求在服务站等候；等待时需要工作，使用休息室的办公设施；
经技师检查发现右前电动窗开关坏了造成电动窗工作不正常，需更换开关；
在维修过程中发现增项：左后轮胎鼓包；转向拉杆球头松旷；空调不制冷，空调压缩机处有冷媒泄露痕迹。

问题
客户接待过程中，你将如何展现您的专业表现，让客户满意？
在车辆交付工作中，如何透过你的解说让客户感到物有所值呢?
如何依据客户经历，在售后回访过程中让客户感到东风标致的体贴与关怀?
112 客户满意度是客户期望值与客户体验的匹配程度，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的比较关系。客户满意度 = 实际表现－客户期望 *客户期望：
是指客户根据以往经历，对应该得到产品和服务的主观想象认知。东风标致的客户满意度客户满意度的概念113客户体验：反映企业所提供的产品和服务水平，是客户感知到的结果
客户期望：客户根据以往经历，对应该得到产品和服务的主观想象认知
客户满意度：一种心理状态，客户根据自己的期望，和对产品或服务实际感受，
所作出的一种评价。客户满意度的概念东风标致的客户满意度114东风标致的客户满意度客户满意度的作用东风标致的客户满意度客户满意度调研帮助经销商找出内部服务执行环节中，客户不满意的关键点
梳理品牌共性问题，找出差距
为进一步改善满意度提供现实依据
树立品牌满意度标杆
让经销商看到自己的服务满意度管理在品牌中的定位和差距客户满意度调研考核方法根据EQC“客户满意度调查体系”中，五个因子和24个KPI，建立调研问卷
通过问卷找出个例或共性的问题点东风标致的客户满意度客户满意度调研目的CSI 调查的24个KPI指标KPI关键绩效指标：是影响满意度和最大化积极作用的关键点，帮助厂商和经销商衡量客户满意度，并保证服务的一致性东风标致的客户满意度东风标致客户满意度调研(EQC)问卷变化简介2015年是东风标致用户体验年，提升用户满意度
提高客户品牌忠诚度是今年客户服务质量工作的重心
EQC作为东风标致持续监测客户满意度的重要指标，也是考核经销商服务水平的重要指标
提供、完善用户最需要的服务，贴近用户需求，顺应潮流！
例如：客休区需要提供WIFI、饮料、小点心等。东风标致的客户满意度东风标致客户满意度调研(EQC)问卷结构对比——售后因子及要素问题是否题东风标致的客户满意度东风标致客户满意度调研(EQC)满意度回访内容（售后）1、服务启动
2、服务顾问
3、经销商设施
4、服务后交车
5、服务质量 维修保养安排时间的方便程度
 等待接待的时间长短 到达时，服务人员的服务态度
 服务顾问满足顾客需求的程度 维修保养安排时间的方便程度
 等待接待的时间长短收费的可接受程度
取车等待时间的长短
对维修保养解释说明的满意程度 维修保养所用时间的长短
 维修保养工作质量东风标致的客户满意度东风标致客户满意度调研(EQC)注：蓝色＝杠杆项东风标致的客户满意度东风标致客户满意度调研(EQC)2015年新问卷结构——售后东风标致的客户满意度东风标致客户满意度调研(EQC)双顾问交车交车流程交车前的准备交车前的预约交车日的接待售后服务顾问的介绍保修事项与售后服务说明试车交车仪式欢送客户车辆的点交后续跟踪双顾问交车流程双顾问交车流程交车区的准备：
环境、指示牌等
车辆的准备
交车前一日由售后服务部门支持完成新车PDI（选装件安装），销售顾问和再次确认并在PDI检查单上签名确认。
清洗车辆内外，车内地板铺上脚垫。
服务顾问与销售顾问重点检查灯光车窗、后视镜、烟火缸、备用轮胎及工具，校正时钟，调整设定收音机频率。
将经销店地址和客户住址保存在GPS地址栏(如配备)
文件
随车文件、各项缴费收据及发票、其他相关文件双顾问交车流程人员：
销售顾问在前一天的营业日报表的上事先详细填写，并告知直接主管。
销售顾问前一日告知售后服务顾问，请其安排时间参与及协助。
销售顾问与售后服务顾问沟通确定交车细节
销售顾问明确告知销售经理、服务经理、客户经理等相关人员预约的交车时间，让他们了解客户信息。
费用：
车款、购置税、车船税、保险费、装潢费、牌照费、行驶证费、产证费、养路费、代办费（服务费）。双顾问交车流程车辆到达4S店并经过PDI确认无问题后销售顾问应即时和客户联系预约交车时间，预约时应提及以下事项：
确定时间
再次与客户确认一条龙服务/衍生服务的需求及完成状况。
提醒客户带齐必要的文件，证件和尾款。
告知客户将会有专业的售后服务顾问参与交车
询问顾客交车时将与谁同来，并通知售后服务顾问。
约定时间前15分钟再次确认，以利通知服务顾问的准备。双顾问交车流程在展厅门口设立欢迎立牌，祝贺客户提车。
销售顾问门口迎接并祝贺客户。
销售顾问为客户挂上交车贵宾的识别标志。
销售顾问与服务顾问准备确认车辆交点。
销售顾问引领客户至商谈桌（室）坐下。
概述交车流程和所需的时间
费用结算移交有关的物品：用户手册、保修保养手册、保险手续、行驶证、车辆钥匙等等。
各项文件皆应打开逐项逐条说明让客户了解。并提醒客户详细阅读。双顾问交车流程售后服务顾问再次确认车辆状况
售后服务顾问到洽谈区通知销售顾问可引领客户看车
销售顾问将售后服务顾问介绍给客户
服务顾问恭喜客户购买了雪佛兰的新车，并递交名片
恰当的称呼
照顾陪同客户一起来的人
合适的赞美
给客户良好的第一印象，表现自我

双顾问交车流程131一、课程回顾

二、服务前台的6S管理

三、东风标致的客户满意度

四、双顾问交车流程

四、东风标致客户管理

五、客户抱怨与投诉处理

六、东风标致售后三包管理

七、课程总结

八、课程答疑
东风标致业务经理资格培训客户管理概述客户管理的方法客户关怀东风标致的客户管理的方法客户管理课程目录1、汽车产业发展的需求
2、信息技术发展的需求
3、企业管理理念的更新东风标致的客户管理的方法客户管理概述客户管理即客户关系管理，主要含义是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，其核心是客户价值管理。
东风标致的客户管理的方法客户管理的定义1、有助于提高客户忠诚度和保有量
2、有助于提升经销商经营管理效率
3、有助于提升经销商持续盈利能力
东风标致的客户管理的方法客户管理的重要性客户信息管理原则东风标致的客户管理的方法客户管理的方法创新时代实际上是信息时代的天然的伴随物。尽管我们掌握了新的信息，但仍然有薄弱环节，它不是出现在信息的创造上，也不是出现在信息的贮存上，甚至也不在信息的获取上，而是出现在利用新的信息去做新的事情上。
吉福特.平肖特工作内容东风标致的客户管理的方法客户信息管理工作内容东风标致的客户管理的方法客户管理的方法工作内容东风标致的客户管理的方法客户管理的方法1、整理建档：
运用文件夹或档案袋等工具建立完整且准确的客户基本信息材料档案。2、分类编码：
以车牌号为重要识别标识，将档案归档整理。3、更新存储：
独立储存，科学摆放，提升空间利用率，并对客户信息进行不定期更新。一车一档管理方法工作内容东风标致的客户管理的方法客户管理的方法售后信息核查包括：客服部为客户信息核查监管总负责部门，配合销售及售后业务部门，制定并实施客户信息核查监管制度。责任部门1、通过回访，核查客户信息的准确性及有效性；
2、通过查看DMS系统及工单，核查客户信息的完整性。
方法手段工作内容东风标致的客户管理的方法客户管理的方法东风标致的客户管理的方法数据来源：
客户满意度调查
客户消费排行榜统计
修后三天跟踪回访
流失客户跟踪统计
系统日常录入
客户信息统计方法客户管理的方法客户流失分析
客户价值分析
纯贡献值分析法
车龄分析法
地域分析法
……客户年龄
行业
性别
车型
喜好
……其他分析方法主要分析法东风标致的客户管理的方法客户管理的方法东风标致的客户管理的方法客户管理的方法（客户流失分析法）

特征
消费金额高（年消费金额排行前20%的客户，不含保险理赔）
消费频率高（年到店维修次数3次以上）
信用度高（无欠款等）
对质量问题承受能力强（协商协调解决，愿意沟通）
老客户（如一年以上），认可服务中心服务质量及维修质量
有特定信赖的服务人员A类客户：忠诚客户群，是最重要的客户资源。服务中心应经常联络，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的优惠。东风标致的客户管理的方法客户管理的方法（客户价值分析法）B类客户：普通客户群，在客户资源中所占比例最大。服务顾问应保持与这些客户的联系，需进一步收集并分析客户个性需求，使其升级为A类客户。特征
消费金额与同车型平均客单价相符
消费次数每年低于2-3次
对服务站未完全认可，对服务质量及维修质量存在一定疑虑

东风标致的客户管理的方法客户管理的方法（客户价值分析法）C类客户：边缘客户群，此类客户对服务中心完成财务指标贡献甚微，应控制在这方面的服务投入，在适合的机会，采取一定的措施，提升此类客户的满意度。特征
在服务站只做保修或免费服务，付费维修不在服务站进行
来服务站维修次数少（消费周期超过6个月）

东风标致的客户管理的方法客户管理的方法（客户价值分析法）D类客户：流失客户群，服务中心应定期统计分析客户流失数据及原因，并有针对性地开展客户召回活动。特征
超过6个月未进站
对维修价格极为敏感
对服务过程中极易产生不满

东风标致的客户管理的方法客户管理的方法（客户价值分析法）将当前保有客户按产值进行排序；（注，分别按有效和流失客户分别进行，索赔、首保、保险等金额需剔除。）
按客户进厂次数再进行排序；
综合产值和进厂次数进行综合排序；（重点关注当前有效客户的排名）
计算本公司每个客户平均的年产值和年进厂次数；
在公司年平均值之上的客户需重点关注；
针对各个档次的客户，经销商可采取不同的优惠和营销措施，例如公司优惠卡、打折卡等等，以挽留老客户，降低客户流失率。注：各个档次的划分，根据经销商自身的实际情况进行。东风标致的客户管理的方法客户管理的方法（纯贡献值分析法）质量担保到期时客户保留和流失的分水岭；
车龄分析法是简单有效地分析方法，直观有效；
需重点关注质保期前后半年的的客户车辆，这是最容易流失的时间段；
针对不同车龄的客户可针对性地采用不同的营销措施。将当前保客户价值周期东风标致的客户管理的方法客户管理的方法(车龄分析法）您公司当前的客户车龄状态时什么状态？
是什么原因造成了这种状态？思考东风标致的客户管理的方法客户管理的方法(车龄分析法）每个经销商都有明显的地域特征；
尤其是同区域有几个竞争对手时；
在销售范围内的销售和售后占有率是衡量经销商的重要指标；
地域分析法可为销售潜客开拓活动提供有效参考；
地域分析法可为售后客户活动提供有力支撑。注：行驶证中的客户地址误差太大，参考价值不大，需采取有效地收集客户真实居住或办公地址的方法。东风标致的客户管理的方法客户管理的方法(地域分析法）正面接触
电话
短信
传真
直邮
E-mail客户生日祝福
客户首保提醒
客户定期保养提醒
服务活动提醒
保修到期提醒
续保、年审提醒
客户驾驶证有效期提醒常用关怀内容常用关怀方式东风标致的客户管理的方法客户关怀东风标致的客户管理的方法客户关怀注：根据自身要求进行时间设定

按照客户不同的分析类别，选择其中的一种类别进行讨论，进行不同级别的关怀计划，如：车主讲堂、车主俱乐部、季节免费检测活动等，你准备如何去执行与规划？

讨论要求：
1、客户类型分类的定义，数据的来源
2、为什么要选这类客户，原因是什么，目的是什么
3、为什么要这样去关怀，好处是什么
4、执行方案要细则东风标致的客户管理的方法小组讨论东风标致的客户管理的方法课程小结客户管理的主要作用
客户管理的各种方法
客户管理后的客户关怀的方法157一、课程回顾

二、服务前台的6S管理

三、东风标致的客户满意度

四、双顾问交车流程

四、东风标致客户管理

五、客户抱怨与投诉处理

六、东风标致售后三包管理

七、课程总结

八、课程答疑
东风标致业务经理资格培训孙先生去年11月在北京某4S店购买了一辆新车。该车行驶到5000公里时，“车上仪表盘突然显示机油油位过低。”孙先生赶紧将车开到该公司维修。
该公司维修人员添加机油并进行检测后告知，该车没问题。“谁知这车行驶到8000、1.2万和1.8万公里时发动机又相继显示缺机油。”孙先生认为该车发动机有质量问题，坚持要求该公司更换一辆新车。
当该公司拒绝换车后，孙先生于半月前将车“丢弃”在该4S店门口。近日又用车堵住大门。经警方调解后，孙先生才将车挪开。案例请问，如果你是该店业务经理，会如何处理此事件？客户抱怨与投诉处理客户抱怨与投诉的定义客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求经销商或厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理客户抱怨与投诉处理展现品牌服务的正面形象，争取客户的认同
增进与客户接触的机会，进一步了解客户的需求
将客户投诉作为自我检核与改善的标的
我们的产品/维修品质是否已达到客户的期望水准？
我们的服务作业是否符合客户的需要？
客户还有什么需求被我们忽略了？客户抱怨与投诉的意义客户抱怨与投诉处理结果客户抱怨与投诉处理经销商在接到东风标致客户服务中心发来的《东风标致客户服务受理表》后，应在2小时内向客户做出响应，24小时内在系统中进行反馈。如遇法定节假日可顺延至节后第一个工作日，周末不得顺延。
经销商对东风标致客户服务中心发来的《东风标致客户服务受理表》的处理时长不得超过5个工作日，特殊情况除外，如等待技术结论、总部缺件等情况（需在反馈信息中标明所缺备件名称及对应的订货日期），每隔48个小时需在系统中反馈一次处理过程和结果信息，处理过程和结果需详细完整的记录后才能申请关闭结案。如遇法定节假日可顺延至节后第一个工作日，周末不得顺延。
对于一般性质的案例（咨询建议案例或一般抱怨投诉案例），经销商应在48小时内处理，解决并关闭。客户抱怨与投诉处理案例跟踪处理要求客户抱怨与投诉处理客户投诉处理流程客户服务中心根据案例来源、内容及客户需求、系统前期记录的案例情况、判定该案例的类型为服务请求或不满意案例。其中客户服务中心将不满意案例（包括抱怨、投诉、危机事件）作派单并挂网处理。客户抱怨与投诉处理客户投诉案例分类客户抱怨与投诉处理客户投诉案例升级
服务质量
售后索赔
产品质量
维修技术服务类
配件供应
配件价格
配件质量配件类
承诺未履行
交车日期延误
销售价格调整
态度不佳
随意夸大销售类客户抱怨与投诉处理客户抱怨与投诉常见种类客户抱怨与投诉处理先处理心情，再处理事情
不回避，第一时间处理
了解投诉的原因与事实，明确控制范围
与客户协商时，面对不合理要求，必要时要坚持原则
为达成满意协商，可征询客户意见，适当地调整解决方案
不作过度的承诺隔离群众（聚众、群体性事件）
认同客户的情感
表示歉意
确认投诉内容
认真倾听，并表示关怀
善用提问发掘客户的不满客户抱怨与投诉处理的原则与技巧将话题转移到我们服务好的方面以请示上级、走程序为由，争取时间对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法在预估事情可能发生时，先给予提醒转移法递延法否认法预防法在这4种方法的应用上，
主要是以维护我方的利益为主轴客户抱怨与投诉处理客户抱怨与投诉处理的原则与技巧以伸张“正义”为己任的人
“拿人钱财，替人消灾”，利用特殊身份恐吓之人特征：谈具体处理经过结果，不谈法律
如果要谈法律，请律师和律师谈应对策略：客户抱怨与投诉处理客户抱怨与投诉处理的原则与技巧不同客户职业投诉应对－律师以传播“真相”为己任的人
以个人情感代替客观报道之人
利用特殊身份试图达到某种目的之人特征：正面肯定，说明经销商、厂家一直在积极处理等
尽量少说，不要留下不利证据
让他先提出要求应对策略：客户抱怨与投诉处理客户抱怨与投诉处理的原则与技巧不同客户职业投诉应对－记者斤斤计较，纠缠不休，为了一点小事不惜兴师动众或反复折腾
犹豫不决，患得患失，下不了决心，要求总是在变
防范心理严重，总觉得别人在算计他，怕吃亏，贪图小便宜特征：耐心接待，热情处理
坚守原则，不要一味退让，不给客户得寸进尺的机会
尽量减少客户的选择，让他尽快做决定，适当给予小便宜，促进达成协议应对策略：客户抱怨与投诉处理客户抱怨与投诉处理的原则与技巧不同客户职业投诉应对－教师医生正确方法禁忌客户抱怨与投诉处理客户抱怨与投诉处理的原则与技巧正确方法禁忌客户抱怨与投诉处理客户抱怨与投诉处理的原则与技巧客户：张女士
车型：308
购车日期：2014年4月1日客户及车辆资料客户2016年6月1日到汽车经销商做20000KM保养，检查过程中发现该客户车辆右前减震器漏油
由于该件缺货，经销商向客户承诺7天到货。7天后，客户联系经销商，服务顾问只告知配件未到货且不知具体到货日期
15日后，客户仍未接到到货通知
客户亲自来到经销商询问，要求找相关负责人投诉投诉背景职业：自营职业
车辆用途：公私兼用
行驶里程数：20581公里客户抱怨与投诉处理如果您是业务经理：

请根据目前的处理进程和状态进行小组讨论，并派出一名代表进行角色扮演
另外一个小组派出客户
请实际演练处理该投诉案例的过程
该环节由讲师与其他学员一同评分客户抱怨与投诉处理情景模拟客户：刘先生
车型：408
购车日期：2016年2月8日客户及车辆资料客户于2016年6月11日到汽车经销商做首次保养，交车过程中，服务顾问陪同客户验车，发现洗车不干净，内饰与脚垫未清洗
因为客户有事着急离开，当时未能及时处理，三日回访时，客户表示不满，产生投诉并表示以后不会再来
客户投诉到400，厂家客服中心将此投诉转到客户关爱总监处投诉背景职业：医生
车辆用途：家庭自用
行驶里程数：4500公里客户抱怨与投诉处理如果您是业务经理：

请根据目前的处理进程和状态进行小组讨论，并派出一名代表进行角色扮演
另外一个小组派出客户，客户被业务经理邀约进店了
请实际演练处理该投诉案例的过程
该环节由讲师与其他学员一同评分客户抱怨与投诉处理情景模拟客户：田先生
车型：508
购车日期：2015年12月2日客户资料2016年8月在高速上行驶因躲避不当撞向隔离路障，大约车速80KM/小时，导致前杠脱落、防撞梁变形、水箱凹陷、发动机破裂、风挡破碎。气囊无一弹出
客户对车辆安全产生怀疑，进行投诉。服务顾问给出答复，“撞击力度不够”。客户无法接受投诉厂家400，400将此投诉单据传递给了特约商
客户在现场等待反馈，并告诉特约商此车维修不能执行投诉背景职业：教师
车辆用途：家庭自用
行驶里程数：30800公里客户抱怨与投诉处理如果您是业务经理：

请根据目前的处理进程和状态进行小组讨论，并派出一名代表进行角色扮演
另外一个小组派出客户，客户被业务经理邀约进店
请实际演练处理该投诉案例的过程
该环节由讲师与其他学员一同评分客户抱怨与投诉处理情景模拟客户抱怨与投诉处理客户抱怨与投诉的预防181一、课程回顾

二、服务前台的6S管理

三、东风标致的客户满意度

四、双顾问交车流程

四、东风标致客户管理

五、客户抱怨与投诉处理

六、东风标致售后三包管理

七、课程总结

八、课程答疑
东风标致业务经理资格培训182所谓三包，是消费者违反买卖合同的质量约定，消费者对出卖人追究质量担保责任的三种请求权：

修理
更换
退货
什么是三包售后三包管理183销售者是直接与消费者订立购买合同之当事人，在买卖合同的拘束下，三包责任主体当然是销售者。所以实行“谁销售谁负责三包”的原则三包的责任主体售后三包管理消费者，是指为生活消费需要购买家用汽车产品的自然人。
销售者，是指以其名义向消费者直接交付家用汽车产品并收取货款，开具发票的单位或者个人。
生产者，是指制造，装配家用汽车产品并以其颁发产品合格证得企业。家用汽车产品的进口商视同制造商。
修理者，是指月制造商订立代理修理合同。为消费者提供修理服务的单位或者个人。

消费者，是指为生活消费需要购买家用汽车产品的自然人。
销售者，是指以其名义向消费者直接交付家用汽车产品并收取货款，开具发票的单位或者个人。
生产者，是指制造，装配家用汽车产品并以其颁发产品合格证得企业。家用汽车产品的进口商视同制造商。
修理者，是指月制造商订立代理修理合同。为消费者提供修理服务的单位或者个人。

184三包责任是销售者主要义务售后三包管理185经营商在新车交车时，除要交付无瑕疵新车外，还附随负有一下义务：
（一）当面检验家用汽车产品（包括外观、内饰及可检验功能）；
（二）提供发票、三包凭证、中文产品使用说明书及其它随车文件；
（三）明示家用汽车产品三包有效期和三包条款；
（四）提供由制造商授权或委托的修理商名单、地址和联系电话，并不得限制消费者在上述修理商名单中选择修理商；
（五）按随车文件向消费者交清随车工具、附件、备件；
（六）在三包凭证上填写有关销售信息；
（七）提醒消费者认真阅读安全注意事项，并按产品使用说明书的要求使用、维护；

对于进口家用汽车产品，还应当提供海关出具的《货物进口证明书》和出入境检验检疫机构出具的《进口机动车辆随车检验单》

销售者附随义务售后三包管理186三包责任的产品缺陷售后三包管理产品
缺陷欠缺保证质量严重安全
性能故障（产品存在危及生命的质量问题）影响正常使用无法正常使用影响安全质量状况不合格无法正常操纵汽车安全装置不能起到保护作用存在起火维修三包
责任187三包责任要件售后三包管理188三包责任会排除召回事件，因为两者有一下差异：

责任主体不同
判断标准不同
适用对象不同
处理方法不同
适用法规不同

三包责任排除召回事件售后三包管理189就你对东风标致保修制度的理解，对比上述你对三包责任规定的认识，你认为两者之间有何差异？

问题售后三包管理190家用汽车产品的三包有效期自销售商开具购车发票之日起计算。

三包有效期售后三包管理

60天
3000
km新车交车第一年第二年第三年换退车质量问题仅限于：
· 车身开裂
· 制动系统失效
· 转向系统失效
· 燃油泄漏修
退
换191 三包有效期售后三包管理192三包责任立法原则售后三包管理193新车售出后60日之内或行驶里程3000公里之内，出现发动机部件严重故障时，消费者能不能选择退车？
三包责任立法原则售后三包管理194新车三包期立法原则售后三包管理缺陷列
举原则传动系
统排除
原则动力传输
系统有限
责任原则新车三包期
立法原则明显于三包凭证中的发动机、变速器
的主要零部件质量
问题，可以选择更
换总成严重安全性能故障：转向系统失效、制动系统失效车身开裂、燃油泄漏传动系统失效不列、
在严重安全系统故障中195缺陷距离原则售后三包管理消费者可以换、退车的质量问题仅限于：
· 转向系统失败
· 制动系统失败
· 车身开裂
· 燃油泄漏60日3000
公里家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，若出现列举
的质量问题，会致使消费者无法安全使用汽车，或安全装置不能起到应有的
保护作用或者存在起火等危险情况，因此应该让消费者退货或更换。196家用汽车产品的传动系统出现质量问题，固然会影响车辆的正常使用或无法正常使用，但不会立即危害人身、财产安全，所以在新车期加以排除，消费者不可以因为传动系统的质量问题请求退货或更换。

传动系统排除原则售后三包管理197汽车动力的传输系统主要靠发动机、变速器两大总成，当这两大总成的主要零件出现质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器总成。

动力传输系统有限责任原则售后三包管理198三包有效期售后三包管理199三包保修期责任体系售后三包管理200 新车包退换期过后，不管车辆出现何种质量问题，消费者不能直接请求退车或换车，只能请求先行维修：
·
修理安全性能故障
更换发动机、变速器、车身总成
更换其他总成主要零部件

先修理后退后原则售后三包管理201其它总成主要零部件售后三包管理202三包保修期虽然采“先修理后退换”原则，但是质量缺陷如果修理次数过多、时间久了，就损失修理的意义，因此采取限时限次原则加以限缩：
累计不过35日
同一故障不超过5次
修理安全性能故障2次
更换发动机、变速器总成2次
更换其他总成主要零部件2次限时限次原则售后三包管理203限时限次一览表售后三包管理204每次修理的时间以不超过5日为限，如果超过5日就必须对消费者相对应的补偿措施：
提供备用车
给予合理的交通补偿费

超时补偿原则售后三包管理205当消费者与经销商因为是否应该履行三包责任发生争议时，可以寻求解决的渠道有一下三种：

先双方协商
行政程序
投诉— 消费者权益保护组织（社会组织）
申诉—当地质量技术监督部门（行政部门）
司法程序
起诉—人民法院
申请仲裁—仲裁委员会三包争议处理售后三包管理206根据各位对三包责任规定的理解以及掌握的信息，请各位思考：

三包责任规定出台后，经销商应该从哪些方面进行调整？
经销商在消费者满意度与三包责任承担之间如何取得平衡？总结售后三包管理207包修期：
3年或行驶里程10万公里（以先达到者为准）。
包修条件1）包修期内的任何担保，用户应出示“三包凭证”和“首次保养卡”。2）整车达到首次保养条件时应到东

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